По данным Copyrise, 200 000 миллионов туристов по всему миру — миллениалы, которые ежегодно тратят на путешествия более 180 миллиардов долларов.

Поколение Z несмотря на юный возраст и более низкую покупательскую способность, также часто путешествуют и останавливаются в отелях. Согласно исследованию Morning Consult, 52% взрослых представителей поколения Z путешествуют не менее трех раз в год.

Когда отель устанавливает нереалистичные ожидания, например, «приукрашивая» с уровнем персонализированного обслуживания или доступными активностями и развлечениями, он рискует упасть в глазах гостя с первого же дня пребывания. Гость, заезжающий в отель, предвкушает получить обещанный яркий опыт, а в действительности сталкивается с посредственным отношением сотрудников, полным или временным отсутствием предлагаемых ранее удобств, развлечений и т.п.

Стойка приема и размещения фигурирует в отзывах гостей крайне часто, причем как в позитивном, так и в негативном ключе. И неудивительно – именно этот отдел охватывает большую часть прямой коммуникации сотрудников с гостями.

Поэтому на сотрудниках службы приема и размещения лежит большая ответственность – произвести и удержать приятное впечатление. Рассмотрим 5 принципов для достижения этой цели:

1. Уделяйте внимание телефонной коммуникации

Часто возникает ситуация, когда вопрос легче объяснить по телефону, чем описать в чате или на почте. Как путешественник, желающий сделать наилучший выбор, вы звоните в отель, чтобы узнать ответы на все вопросы. И ожидая ответа несколько минут и подробно описав интересующие вопросы, вместо обещанного высокого сервиса, вы получаете ответ: «Извините, это не мой отдел, перенаправлю вас, ожидайте» или «Отдел бронирования уже не работает, звоните завтра».

Отзывы гостей никогда не были столь важны для формирования репутации и успеха отелей как сейчас. При широком выборе вариантов гости полагаются на отзывы, чтобы принимать обоснованные решения и находить наилучший отель, соответствующий их потребностям. 

Согласно исследованию TrustYou, 95% путешественников читают отзывы перед бронированием. И кроме этого, они обращают внимание на то, как отели реагируют на отзывы. Вот как ответы на отзывы формируют поведение путешественников: