Зачастую сотрудники узнают о том, что гость остался недоволен пребыванием уже после появления негативного отзыва об отеле в интернете. 

Предотвратить это можно на нескольких этапах, включая прямое обращение к гостям во время пребывания или с помощью электронного анкетирования. Оба способа являются эффективными для сбора обратной связи, однако, как заранее минимизировать количество жалоб гостей?

Мы рекомендуем обратить внимание на то, что гости говорят о ваших конкурентах. Важно не просто отслеживать их рейтинги, а провести комплексный анализ с последующей работой. 

Услуги тайных проверок появились в отелях достаточно давно и начинались с базовых чек-листов по стандартам обслуживания, внешнему виду, сервировке и т.п. Для проведения подобных аудитов не требовалось особых навыков и опыта работы в отеле – тайным гостем мог стать любой желающий. 
Подобный способ оценки существует и сегодня, однако практика компании Big Tree, проводящей проверки в лучших отелях на регулярной основе, доказывает, что данный метод является малоэффективным для заметного улучшения показателей отеля.

Современные технологии проникли в практически все сферы нашей жизни и обслуживание гостей в том числе - сегодняшние гости все реже общаются с персоналом отеля, а сотрудники зачастую не уделяют должного внимания проактивным действиям. 

В прошлом у персонала было множество возможностей взаимодействия с гостями: пообщаться по приезде, узнать планы, показать номер, побеседовать после завтрака было обычной практикой, позволяющей узнать дополнительную информацию, чтобы в перспективе предугадать потребности гостей и произвести положительное впечатление.

Конфликтные ситуации неизбежно возникают между сотрудниками и гостями отеля. Причин может быть множество – от действительно некачественного обслуживания до личных проблем гостя. Вне зависимости от этого, конфликтные ситуации необходимо разрешать с профессионализмом и уважением к гостю. 

Разберем несколько ключевых принципов поведения в конфликтных ситуациях для работников отеля:

1. Ко всем гостям следует относиться одинаково 

Сотрудникам однозначно необходимо относиться к гостям с одинаково высоким уровнем уважения. Однако это не должно означать отсутствие персонализированного опыта. Чтобы удовлетворять потребности современных гостей, отелю стоит внедрять индивидуальный подход в структуру работы персонала.

2. Технологии могут заменить человеческое взаимодействие