10 признаков плохого сервиса в отеле

Часто действия персонала, которые кажутся безобидными, являются проигрышными для самого отеля.  Мы хотели бы представить вашему вниманию 10 самых распространенных и простых, на первый взгляд, признаков того, что в отеле недостаточно внимания уделяется контролю качества сервиса и работе с персоналом. Так ли они безобидны? Ведь иногда небольшой инцидент способен испортить гостю впечатление от пребывания в отеле.

1. Пренебрежение приветствием гостя

Приветствие, кивок и улыбка, в случае если Вы заняты другим гостем, обязательны. Игнорирование этого правила оставляет у гостя ощущение незаинтересованности в нем, как в клиенте.

2. Демонстрация недовольства проблемами гостя

Часто случается, что сотрудник старается всеми способами избавиться от гостя и отстраниться от проблемы. Это не только непродуктивный путь решения вопроса, но и серьезный риск усилить недовольство визави.

3. Еда в присутствии гостей

Этой привычкой «болеют» в основном линейные сотрудники гардероба, камеры хранения, иногда и стойки размещения.

4. Перевод звонка или удержания вызова без информирования гостя

Гость набрал номер Вашего отеля и попросил соединить с отделом бронирования или с кем-то из проживающих. После его просьбы, оператор не удостаивает его ответом и молча включает заунывную мелодию удержания.

5. Отсутствие визуального контакта с гостем

Очень часто персонал гостиницы, общаясь с клиентом не удостаивает его визуальным контактом, и это серьезно снижает ощущение комфорта, а соответственно и впечатления от уровня сервиса.

6. Недостаточное внимание этикету общения

Возможно, у сотрудника стойки это уже сотый разговор за день, но для гостя он первый. И крайне важно сохранить лексику вежливости для каждого, с кем вы общаетесь.

7. Посторонние диалоги с коллегами

Разговоры на отвлеченные темы в присутствии гостя – табу, о котором нельзя забывать. Все личные разговоры следует оставить для служебных зон в соответствующее время.

8. Спор с Гостем

Профессиональная обязанность любого сотрудника гостиницы – находить общий язык с гостем, поэтому роль «советчика» - наилучший способ решить любую проблему. Спор может только усугубить ситуацию.

9. Использование профессиональной лексики при общении с гостем

Слова «забукить», «рэк», «фнби», «румсы» и тому подобное могут использоваться только между сотрудниками и не должны присутствовать в разговоре с гостем.

10. Жалоба Гостю на руководство или собственный отель

Нет никаких оправданий такому поведению. Даже если сотрудник объективно прав, обвиняя отель, сказать о своем недовольстве работой гостю – последнее, что должно прийти в голову. Это может обернуться потерей дохода, а иногда и самого гостя, который не вернется в отель, где персонал недоволен своей работой и открыто это демонстрирует.

Пожалуй, не стоит говорит о том, что все эти признаки низкого уровня сервиса оказывают значительное влияние на атмосферу в отеле. Все эти промахи можно исправить, если четко и грамотно выполнять инструкции и контролировать гостиничный персонал. В конечном итоге это даст возможность отелю повысить общее впечатление от отеля у каждого гостя, расширить базу постоянных гостей, а значит и прибыль отеля.