5 шагов для достижения совершенства в сервисе

С каждым годом выделиться среди конкурентов, впечатлить гостей и тем более, заполучить их лояльность становится все сложнее. Только предоставление исключительного сервиса, который запомнится надолго, способно исправить ситуацию.

Рассмотрим 5 шагов, которые помогут достичь совершенства в сервисе, обеспечить лояльность гостей и заполучить конкурентное преимущество:

1. Изучайте и анализируйте данные о гостях

«Выжимайте» максимальное количество информации из имеющейся базы гостей. Подробно изучите их профили, выделите целевую аудиторию, и в дальнейшем подстраивайте свои предложения под нее. Анализируйте обратную связь в долгосрочной основе и исходя из этого, старайтесь предвосхищать желания гостей, это однозначно произведет впечатление.

2. Ориентируйте все внимание на гостей

Возьмите за правило, что гость – главный человек в отеле. Объясните команде, что стараться нужно не для управляющего, а для гостей, и для себя, как для сотрудника, в том числе. Дайте возможность персоналу проявлять инициативу в отношении отдыхающих.

3. Предоставляйте эмоциональный сервис

Ставшие привычными материальные блага в отелях уже не впечатляют гостей так же, как раньше. На первое место выходит предоставление исключительного, эмоционального сервиса. Именно этот фактор способен выделить ваш отель среди десятков других, схожих по предоставляемым удобствам и завоевать долгосрочную лояльность гостей.

4. Обучайте и мотивируйте сотрудников

Сотрудники не будут уделять должное внимание гостям, проявлять инициативу и эффективно работать, если не видят в этом никакого смысла. Проведите практическое обучение от специалистов отрасли, выделите цели, стремясь к которым, сотрудники будут плодотворно выполнять работу, создайте систему мотивации и поддерживайте сотрудников. Так, заполучив лояльность и повышенную мотивацию сотрудников, вы добьетесь высоких показателей в обслуживании.

5. Отслеживайте рейтинги и производительность 

Разового обучения не хватит для создания надежной команды и эффективной работы, а без них не быть и высокому уровню сервиса. Проведя обучение, отслеживайте изменения в работе персонала, корректируйте их и анализируйте результаты. Лучшие показатели работы сотрудников – отзывы гостей.

Используя эти шаги, вы приблизитесь к совершенству в обеспечении сервиса. 

А помочь в этом могут обучающие тренинги для персонала от ведущих специалистов отрасли.