7 самых важных точек взаимодействия на пути гостя

Чтобы обеспечить незабываемые впечатления, отель должен с внимательностью относиться к каждой точке взаимодействия с гостем. Определим основные из них и узнаем, как достичь высококлассного сервиса в вашем отеле.

1, Присутствие в Интернете 

Сайт часто является первой точкой контакта гостя с отелем. Информация на сайте должна давать четкое представление об условиях проживания, сайт должен иметь удобную, понятную навигацию и контактные данные для получения доп. информации, обращаясь к которым, гость сможет оперативно получить ответ.  

2. Коммуникация до бронирования

Коммуникация до бронирования играет решающую роль в начале пути потенциального гостя. На этом этапе главная задача оператора бронирования - убедить гостя остановиться в вашем отеле. Здесь важно выделить конкурентные преимущества отеля и постараться узнать максимум информации о целях поездки и планах гостя. Так, вы сможете подстроить предложения под потребности гостя, насколько это возможно и тогда он, вероятно, выберет вас.

3. Коммуникация до пребывания

Перед пребыванием гость зачастую находится в стрессовом состоянии – пока он не знает, что его ждет, политику отеля и самое главное, оправдаются ли его ожидания или нет. Главной задачей отеля на этом этапе является предоставление информации, которая успокоит и подготовит гостя к пребыванию. Запланируйте отправку pre-stay письма, которое могут содержать основную информацию о пребывании, опрос, специальные предложения, в соответствии с характером поездки или даже небольшие комплименты и т.п. Это еще и возможность для Upsell.

4. Прибытие в отель

Этап прибытия в отель – основа в формировании важнейшего «первого впечатления». Это первый этап, когда взаимодействие становится «живым» и имеет уже больший вес для восприятия гостя. Чтобы улучшить впечатление от прибытия, рассмотрите возможность индивидуального приветствия сотрудниками (хотя бы одним). По прибытии постарайтесь действовать оперативно, но эффективно. Гость в это время хочет, как можно скорее пройти регистрацию и оказаться в номере, а сотрудники параллельно с этим должны получить дополнительную информацию о планах гостя и подстроить предложения под них.

5. Пребывание

Во время пребывания гость максимально взаимодействует со всем окружающим. Сюда входит взаимодействие с персоналом, с точками питания, с дополнительными услугами, отдельными точками для развлечений и отдыха и т.п. В это время, помимо обеспечения качественного сервиса во всех точках, задача персонала порекомендовать/подстроить предложения, о которых гость может не знать или стесняется спросить. На этапе пребывания важно активно коммуницировать и прислушиваться к гостю. Так, вы сможете вовремя исправить ошибки, если они возникли и сохранить приятное впечатление гостя.

6. Выезд

Выезд не менее важен по сравнению с заездом. При выезде гость также хочет получить внимание персонала, который в свою очередь, должен облегчить данный процесс и тепло проводить гостя. Заранее предложите или самостоятельное организуйте удобства, которые облегчат выезд гостя.

7. Коммуникация после пребывания

Не забывайте о госте после пребывания – поблагодарите его, отправьте анкету-опрос об удовлетворенности, попросите оставить отзыв взамен на приятный бонус на следующее пребывание и т.д. Периодически напоминайте о себе и отправляйте предложения, способные привлечь внимание гостя, чтобы он снова приехал к вам. Помочь с опросами pre-stay и post-stay может система TrustYou.

Улучшить впечатления гостей на всех этапах взаимодействия помогут обучающие тренинги для персонала от опытных профессионалов отрасли - https://www.bigt.ru/trainings-all