Эволюция аудитов или как мы проводим проверки «Тайный гость»?

Услуги тайных проверок появились в отелях достаточно давно и начинались с базовых чек-листов по стандартам обслуживания, внешнему виду, сервировке и т.п. Для проведения подобных аудитов не требовалось особых навыков и опыта работы в отеле – тайным гостем мог стать любой желающий. 
Подобный способ оценки существует и сегодня, однако практика компании Big Tree, проводящей проверки в лучших отелях на регулярной основе, доказывает, что данный метод является малоэффективным для заметного улучшения показателей отеля.

Конечно, для оценки выполнения сотрудниками основных стандартов обслуживания примитивного чек-листа может хватить. Однако если вашей целью является выявление пробелов в работе персонала или структуре отеля для исправления ошибок, улучшения сервиса, отзывов и последующего эффективного развития, то чек-листы с этой задачей однозначно не в силах справиться. 

Компания Big Tree проводит проверки «Тайный гость» для отелей и гостиниц с 2009 года и за 16 лет работы нами была разработана собственная методика глубокого анализа сервиса и общего функционирования отеля с точки зрения гостя. 

В наших проверках «Тайный гость» для гостиниц участвуют только профессионалы с многолетним опытом работы на руководящих позициях. Тайные специалисты способны заметить те пробелы, которые порой уже не замечают сами сотрудники, включая менеджерские позиции, однако всегда могут заметить гости, впечатления которых имеют решающее значение для успеха гостиницы.

Отдельное внимание в проверках «Тайный гость» мы уделяем эмоциональной составляющей сервиса. Помимо стандартных пунктов чек-листа оцениваются все контакты гостя с персоналом, включая заинтересованность в беседе, грамотность (употребление слов-паразититов, например), инициативность и др. На основе этого выделяются сильные и слабые стороны и конкретные рекомендации от команды экспертов.

Важно подчеркнуть, что проверки методом «Тайный гость» от Big Tree предполагают широкую экспертизу, где процесс оказания услуги включает в себя работу не только самого тайного гостя, а целой команды по найму и обучению тайных гостей, разработке индивидуального чек-листа, сценария проверки, инструктажа по планируемому объекту и проверке итогового отчета гостя в несколько этапов. 

Это лишь небольшая часть тех процессов, которые реализуются во время проведения аудита. Комплексный подход к услуге минимизирует количество неточностей и как результат заказчик получает качественный, экспертный материал, являющийся готовой инструкцией к началу положительных изменений.

Для удобства пользования результатами нами была разработана онлайн-система, в которой заказчики могут вносить корректировки в чек-лист перед визитом тайного гостя, скачивать готовые развернутые отчеты и сравнивать показатели по проведенным проверкам.

Проверки «Тайный гость» от компании Big Tree гарантируют современный и эффективный подход к работе с контролем качества сервиса в отеле. 

Оставляйте заявку на услугу «Тайный гость» и мы оперативно свяжемся с вами.