Границы стандартов: как не испортить сервис?

Управляющим отелем порой приходится беспокоиться не только об уровне сервиса и впечатлениях гостей, но и о неоднозначных стандартах, исполнение которых требует бренд или управляющая компания.

Безусловно, соответствие отеля сетевым стандартам имеет огромный вес – это гарантия привычно высокого сервиса для гостей и понятный алгоритм для обучения сотрудников. Однако во многих отелях сотрудники просто заучивают стандарты как универсальный сценарий. В результате гости сталкиваются с бессмысленными повторяющимися вопросами или неискренними беседами, что противоречит концепции персонализированного или впечатляющего сервиса.

В данной проблеме точно не стоит винить сотрудников. Персонал, откровенно не понимания смысла определенных стандартов, но приученный строго выполнять каждый без исключения, естественно будет подчиняться правилам – часто их несоблюдение может кончиться выговором от руководства или даже вычетом из зарплаты. 

Так, сотрудники могут повторять или спрашивать у гостей одно и то же, перечислять информацию, к конкретному гостю никак не относящуюся и т.п. Подобный подход достаточно быстро способен вывести гостей из себя или по крайней мере испортить первоначально положительное впечатление. Такой «нормативный» уровень сервиса часто не учитывает пожелания гостей или особенности их пребывания.

Как избежать этого? Основатель и лидер международной консалтинговой компании Kennedy Training Network Дуглас Кеннеди дает несколько рекомендаций:

1. Стандарты должны отражать миссию бренда и его отношение к гостю. Объясните персоналу, зачем нужны стандарты сервиса, чем отличаются стандарты вашей сети и почему, как стандарты помогают в коммуникации с гостем и в каких случаях их применение неуместно и т.д. «Пройдитесь» с сотрудниками по каждому пункту, ответьте на вопросы, возможно обсудите, насколько логично или не очень включение определенного пункта на практике с гостями.

2. При обучении команды сосредоточьтесь только на тех стандартах, которые находятся в зоне влияния линейного персонала. Не перегружайте их обзором стандартов и требований, которые связаны с внутренними процессами.

3. Для каждого стандарта приводите «живой» пример, моделируйте ситуации с сотрудниками и практикуйте гибкое применение стандартов. После эффективной тренировки сотрудникам будет легче сориентироваться в работе с реальными гостями.

4. Предусмотрите возможность разумного применения стандартов – не наказывайте сотрудников, если неисполнение стандартов обусловлено объективными причинами или их использование очевидно неуместно.

Обучение персонала требует времени и самое главное, высокой квалификации и опыта обучающего. Обращайтесь к проверенным специалистам в области обучения гостиничного персонала и повышайте уровень сервиса в вашем отеле. Официальный партнер Kennedy Training Network в России – компания Big Tree https://www.bigt.ru/trainings