Как удерживать гостей во время звонка в отдел бронирования?

Телефонный канал связи остается актуальным для гостиничной индустрии и является отличным инструментом для повышения продаж. В отличие от чат-ботов или веб-сайта, оператор может понятно ответить на вопросы гостя, узнать историю, стоящую за потенциальным бронированием и исходя из этого, предложить подходящие доп. услуги и забронировать номер. Однако гость редко заинтересован в вашем отеле так же, как вы в нем. 

Разберемся, как удержать гостя во время телефонного звонка и побудить его выбрать именно ваш отель.

1. Используйте персонализацию

Обращайтесь к гостю исключительно по имени и старайтесь обеспечить ему ощущение значимости, начиная со звонка в отель. Такое отношение превзойдёт ожидания гостя и произведет положительное впечатление, за которым может последовать бронирование.

2. Используйте методику активного слушания

Применение методики активного слушания будет полезно для всех отделов во всех случаях коммуникации с гостями. Активное слушание является уникальным способом ведения беседы, при котором слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает мысли и чувства говорящего. Использование этого метода при звонках вызовет чувство понимания и увеличит уровень доверия между сотрудником и гостем.

3. Говорите на языке гостя

Ни в коем случае не погружайте гостей в гостиничную терминологию. Непонимание того, о чем вы говорите, повлечет за собой только смущение и вынужденные лишние вопросы у гостей. Не вводите гостей в заблуждение, говорите понятно, чтобы они не ушли к конкурентам.

4. Предлагайте гостю то, что ему нужно

Слишком открытые продажи могут привести к потере продаж. Если гость запросил стоимость конкретного номера, не стоит сразу же предлагать люкс и все дополнительные услуги. Выясните цель и подробности поездки, ответьте на вопросы гостя и, после перечисленного, используйте инструменты продаж.

5. Оставайтесь на связи

Даже если гость дал знать, что пока не готов принять итоговое решение, всегда оставайтесь на связи. Постарайтесь узнать про потенциального гостя как можно больше в течение разговора и сохраните контактные данные. Далее вы сможете использовать эту ценную информацию для привлечения гостя через звонки или email с персональными предложениями.

Развитые навыки коммуникации и продаж являются основой для качественной коммуникации и удержания гостей. Обучите своих сотрудников оказывать первоклассный сервис и продавать по телефону с помощью тренинга «Эффективное бронирование 2.0».