Принципы решения конфликтных ситуаций в отеле
Конфликтные ситуации неизбежно возникают между сотрудниками и гостями отеля. Причин может быть множество – от действительно некачественного обслуживания до личных проблем гостя. Вне зависимости от этого, конфликтные ситуации необходимо разрешать с профессионализмом и уважением к гостю.
Разберем несколько ключевых принципов поведения в конфликтных ситуациях для работников отеля:
- Гостя чаще всего раздражает ситуация, а не вы лично
Ваша главная задача – как можно скорее разрешить конфликт и оставить гостя довольным и спокойным. Как правило, агрессия, направленная в вашу сторону как к сотруднику, не касается лично вас, она может быть вызвана неоправданными ожиданиями, ошибками других сотрудников или просто плохим настроением. Постарайтесь оценивать ситуацию объективно, не принимать комментарии на свой счет и сделать все возможное для решения проблемы.
- Гость не всегда прав
Да, ставшее устойчивым выражение не совсем корректно. Пытаясь соответствовать принципу «гость/клиент всегда прав», вы еще больше погружаетесь в конфликт, отвлекаясь от решения проблемы. Более корректно будет принять точку зрения, что гость не всегда прав, но тем не менее, он всегда гость. Поэтому даже если он не прав, позвольте ему ошибаться, уважительно и спокойно.
- Ваша задача - помочь
Некоторые гости имеют тенденцию устраивать скандалы и грубить. Исследование обслуживания клиентов RingCentral показало, что 34% клиентов повышают голос на сотрудников, а 21% конфликтуют. То, как сотрудники справляются с разгневанными гостями, имеет решающее значение. Пока гость в ярости, решить его проблему практически невозможно. Сообщите, что вы хотите помочь, но вы не сможете сделать свою работу качественно, пока вы не сможете поговорить конструктивно.
Чтобы обучить ваших сотрудников работе с конфликтами, оставляйте заявку на тренинг «Управление конфликтами» от профессионалов отрасли.
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии
