Управление доходами в отделе бронирования: превратите недостатки в достоинства

Управление доходами и бронирование – очень взаимосвязанные понятия. То, как вы управляете процессом бронирования может повлиять напрямую на доходы вашего отеля, особенно в пиковые периоды загрузки. 

Каждая ошибка в процессе бронирования может стать причиной потери прибыли, упущенных или недовольных гостей, ухудшения репутации и других негативных последствий. 

Разберем самые частые проблемы в этом процессе и как их можно избежать.

1. Овербукинг

Овербукинг - это ситуация, при которой в отеле забронировано больше номеров, чем гостиница может предоставить. Это приводит к ситуации, когда гостям приходится отказывать, доставляя стресс и неудобства. Естественно, это поведет за собой негативные отзывы и разъяренных гостей, а отель потеряет прибыль и репутацию. Однако, вместе с тем, овербукинг еще и инструмент управления, который может позволить вам увеличить доход отеля.

Как работать с овербукингом

• Используйте менеджер каналов бронирования, старайтесь максимально избегать использования оффлайн каналов бронирования, которые не отражаются в системе управления, например, заявка по электронной почте должна быть обработана в кратчайший срок и внесена в систему управления.
• Используйте гарантированное и негарантированное бронирование, баланс между которыми даст вам возможность заработать максимальный доход.
•  Определите оптимальный процент загрузки для вашего отеля и регулируйте его в пиковые сезоны. 100% загрузки – хороший показатель, но он говорит о том, что вы где-то недоработали с управлением доходами.
• Внедрите политику бронирования, содержащую четкие инструкции о том, как действовать в ситуациях избыточного бронирования, если такое вдруг произошло. Используйте варианты апгрейда номера при необходимости.

2. Отмены и неявки

Отмена бронирования из-за непредвиденных обстоятельств или неявка, когда гость не приехал без предварительного уведомления, могут повлиять заполняемость отел и его доход. 

Чтобы избежать эту проблему:

• Внедрите политику отмены, содержащую правила об отменах и неявках. Используйте лист ожидания.
• Отслеживайте статистику no-show и отмен, чтобы понимать, в какие периоды вы можете рассчитывать на незаезд и допустить небольшой овербукинг.
• Используйте современную систему бронирования, которая позволит гостям легко отменять или изменять бронирования.
• Оставайтесь на связи с гостями после бронирования и отправляйте напоминания до запланированной даты прибытия, чтобы снизить вероятность неявки.

3. Распределение номеров

У всех гостей разные предпочтения, и важно подобрать номера, соответствующие их ожиданиям. Однако могут возникнуть ситуации, когда это становится невозможным и гость уже не так доволен вашем отелем, как мог бы.

Как предотвратить подобную ситуацию:

• Обучите персонал качественно обрабатывать пожелания гостей и самое главное, вносить и сохранять информацию в систему, отталкиваясь от которой, любой другой сотрудник отдела бронирования будет знать, что гостя интересует определенный номер.
• Убедитесь, что при электронном бронировании система корректно закрепляет за гостями именно выбранную ими категорию номера.
• Используйте тарифную политику, которая учитывает загрузку отеля, применяйте инструменты MLOS, CTA, CTD и другие возможности оптимизации загрузки.
• Предлагайте повышение категории номера или бесплатные доп. услуги, если ошибка уже произошла.

Управление доходами в бронировании может быть сложной задачей, однако, внедряя четкую политику продаж, а также обучая персонал эффективным методам общения и решения проблем, отели могут оптимизировать рабочие процессы и повысить удовлетворенность гостей.  

Только в этом месяце обучите персонал вашего отдела бронирования и увеличивайте прибыль отеля с помощью тренинга «Эффективное бронирование 2.0» со скидкой 25%.