Тренинг "Безупречный сервис для отдела размещения"


Тренинг разработан для отработки навыков предоставления безупречного сервиса в отеле, удовлетворения и предвосхищения потребностей гостей, соблюдения стандартов отеля в службах бронирования и размещения. Задачей тренинга является устранение следующих недостатков:

  • Недостаточно высокий уровень сервиса в службах
  • Несогласованность между отделами бронирования и размещения
  • Недочеты в работе службы размещения
  • Жалобы гостей

Темы тренинга

  •  Сервис как методика работы
  •  Важность стандартов сервиса
  •  Приветствие гостей
  •  Установление контакта, этикет
  •  Принципы «незаметного обслуживания»
  •  Эмпатия в общении с гостями
  •  Процесс прощания с гостями
  •  Фразы допустимые и недопустимые в процессе обслуживания
  •  Управление конфликтами, работа с «трудными гостями»
  •  Понятие «витрины» гостиницы
  •  Эмоциональная окраска разговора
  •  Постановка интонации в разговоре
  •  Работа с VIP гостями
  •  Конфиденциальность информации
  •  Способы передачи информации (в том числе для гостей)
  •  Практикум: отработка навыков этикета в ролевой игре
  •  Выявление текущих недостатков работы
  •  Определение проблем, мешающих эффективной работе службы
  •  Выявление потребностей гостя – прямые и косвенные методы
  •  Общение с гостем – язык жестов, «зеленые зоны», типовые ошибки 
  •  Причины незавершенного бронирования: двусторонняя проблема и пути решения
  •  Расчет упущенной выгоды, методы сглаживания недостатков
  •  Практическое применения навыков сервиса в службах размещения и бронирования
  •  Внештатные ситуации и методы поведения в них
  •  Общие принципы сервисных стандартов служб размещения и бронирования
  •  Практические задания для отработки навыков тренинга и закрепления знаний
Служба приема и размещения  




Чтобы связаться с нами, позвоните по телефону +7 (495) 649-63-19 или заполните форму
Запрос на услуги