5 принципов исключительного обслуживания на стойке

Стойка приема и размещения фигурирует в отзывах гостей крайне часто, причем как в позитивном, так и в негативном ключе. И неудивительно – именно этот отдел охватывает большую часть прямой коммуникации сотрудников с гостями.

Поэтому на сотрудниках службы приема и размещения лежит большая ответственность – произвести и удержать приятное впечатление. Рассмотрим 5 принципов для достижения этой цели:

1. Уделяйте внимание телефонной коммуникации

Общение по телефону крайне важно для формирования приятного впечатления. Чаще всего это первый контакт гостя с отелем и задача сотрудника в данном случае сделать все, чтобы помочь гостю и показать, что его уже ценят и ждут. Выстраивание доверительной связи на этом этапе может стать значительным конкурентным преимуществом.

2. Создайте запоминающуюся первую встречу

Впечатлить гостя при первой встрече не так уж и сложно – постарайтесь собрать информацию о госте до прибытия и максимально персонализируйте его опыт. Обращение по имени, зрительный контакт, искренняя улыбка уже поспособствуют приподнятому настроению гостей.

3. Знайте все о вашем отеле и чуть больше

Современный отель давно вышел за рамки места для ночевки. Отель должен обеспечивать гостям уникальные впечатления и лучший отдых. Чтобы гость ощущал себя комфортно, сотрудники должны знать все о территории, оснащении и услугах отеля, а также о ближайших достопримечательностях, мероприятиях, транспортных возможностях.

4. Приветствуйте и реагируйте на жалобы гостей

Самая худшая жалоба для отеля – не сказанная или высказанная слишком поздно, в негативном отзыве. Именно поэтому стойка должна регулярно интересоваться пребыванием гостей и в случае возникновения проблем, всегда прислушиваться и исправлять ситуацию, пока есть такая возможность.

5. Обеспечьте теплое прощание

Впечатление при выезде точно так же немаловажно, как и первое. Убедитесь, что гости остались довольны пребыванием и искренне попросите поделиться их мнением в отзыве. Обязательно пригласите гостей в ваш отель повторно, а еще лучше, предоставьте им бонус на следующее пребывание.

Чтобы быть уверенными за уровень сервиса на стойке в вашем отеле, попробуйте услугу «Тайный звонок» для службы приема и размещения, которая обеспечит комплексный контроль выполнения стандартов и поможет повысить удовлетворенность гостей.