5 стоп-фраз сотрудников отеля, из-за которых вы теряете гостей

Часто возникает ситуация, когда вопрос легче объяснить по телефону, чем описать в чате или на почте. Как путешественник, желающий сделать наилучший выбор, вы звоните в отель, чтобы узнать ответы на все вопросы. И ожидая ответа несколько минут и подробно описав интересующие вопросы, вместо обещанного высокого сервиса, вы получаете ответ: «Извините, это не мой отдел, перенаправлю вас, ожидайте» или «Отдел бронирования уже не работает, звоните завтра».

И даже при лучшем исходе, связавшись с нужным отделом, вам приходится объяснять все заново. А при худшем - вас просто оставляют без ответа, показывая, что вас в данном отеле не ждут и не ценят даже на начальном этапе.

Рассмотрим 5 фраз, которые способы навсегда оттолкнуть ваших гостей:

1. «У нас сейчас проблемы с…, поэтому мы…» 

Гостей не должны касаться внутренние проблемы вашего отеля, как и любые другие внутренние процессы. 

2. «Мы не можем этого сделать» 

Гостям важно слышать, что вы стараетесь помочь и даже если задача действительно невыполнима, предложите альтернативу или мягко объясните, почему это невозможно.

3. «Этот вопрос не ко мне, сейчас позову коллегу/переключу вас на другой отдел, ждите» 

Никто не любит ждать и после объяснять все по новой. Сотрудники, коммуницирующие с гостями, должны знать ответ практически на любой вопрос и, если все-таки переключить гостя на другой отдел необходимо, сделайте это вежливо и быстро.

4. «Вам придется…» 

Гость планирует отдых в отеле, чтобы расслабиться, а взамен вынужден прикладывать лишние усилия. Такой подход явно не обрадует гостей. Взять максимум ответственности за идеальный отдых – прямая обязанность отеля.

5. «Нет!»

Никто не любит получать отказы, особенно, когда гость уделил свое ценное время, позвонил и описал ситуацию с надеждой на помощь, а в ответ получил однозначный, жесткий ответ.

Чтобы не расстраивать гостей, убедитесь, что все сотрудники стойки грамотно обучены, заинтересованы в помощи гостям и готовы к активной коммуникации. Помочь в развитии данных навыков может услуга «Тайный звонок» для службы приема и размещения - https://www.bigt.ru/mystery-call/reception