7 инструментов для продаж в отделе бронирования от Дугласа Кеннеди, ведущего тренера индустрии гостеприимства

Большое количество бронирований с наименьшими затратами на привлечение – мечта любого менеджера отеля. Бронирования по телефону открывают эту возможность, однако, для достижения цели требуется обучить сотрудников продавать в процессе разговора, а не просто принимать поступающие звонки. Большая часть звонков длится менее 2-х минут и не приводит к результату – бронированию. Необходимо донести до персонала, что задача сотрудника во время звонка – удержать гостя и продать номер. Разберем подробнее, как это сделать и что может способствовать успешному результату.

1. Понимание «пути гостя»

Дайте сотрудникам отдела бронирования самостоятельно пройти путь потенциального гостя от начала до конца. Пусть смоделируют весь процесс - с поиска отеля в Интернете в каком-либо городе. Необходимо, чтобы ваши сотрудники зашли на сайты популярных ОТА, увидели параметры поиска, рекомендации платформы, сами отели, их тарифы и другую информацию. Это поможет им понять, в каком эмоциональном состоянии находится гость и что их главная задача не перечислить информацию, а убедить гостя в том, что ваш отель лучше остальных и что лучший момент для бронирования именно сейчас.

2. Проведение «ознакомительной экскурсии» для сотрудников

Зачастую те, кто продает номера, сами в них практически никогда не были. Проведите «экскурсию» для сотрудников, разбирая детали каждого отдела, услуги и т.п. Если вы предлагаете гостям несколько типов номеров, убедитесь, что все сотрудники знают и готовы описать их различия, нюансы и объяснить стоимость. Уделяйте внимание мелочам – сотрудники должны знать подробности о спа-процедурах, оборудовании в спортзале, ближайших достопримечательностях, которые можно продавать гостям как особенный опыт. В идеале, каждый сотрудник, который продает услуги отеля должен прочувствовать на опыте, что получает гость.

3. Раскрытие истории звонка

Не стоит слишком акцентировать внимание операторов на формальных «открытых» и «закрытых» вопросах, донесите до сотрудников, что гораздо важнее узнать историю, стоящую за звонком – кто звонит, с какой целью, что хочет сделать, узнать, увидеть в этой поездке. Чем больше информации вы сможете получить, тем больше нужных акцентов и предложений будет в вашем инструментарии для убеждения гостя.

4. Продажа эмоций и впечатлений

Объясните сотрудникам, что продавать впечатления можно даже описывая стандартный номер. Используйте красочные описания, привлекая гостей не только функциями и преимуществами, но и приятными эмоциями. Гость не видит вашего номера, но он должен представить его в своем воображении как идеальное место. Простое перечисление: «кровать, телевизор, стол» - не дадут нужную «картинку». Необходимо добавить прилагательных, которые помогут гостю принять решение о бронировании.

5. Работа с возражениями 

Подготовьте сотрудников к возражениям по телефону. Речь идет не только о сомнениях гостя, на которые сотрудники должны знать ответы, но и на неожиданные реакции. Персонал никогда не должен давать волю негативным эмоциям в сторону даже не самых адекватных звонящих. Сотрудники должны грамотно и логично уметь объяснять рост цен на номера или обрабатывать жалобы, сохраняя уважение и лояльность.

6. Отслеживание цены

Иногда стоимость номера, отображаемая в ОТА, не сходится со стоимостью, озвучиваемой по телефону и, если бы суммы соответствовали – гость забронировал бы номер сразу же. Несоответствие цен в Интернете и по телефону – фактор, способный огорчить и потерять гостей за считанные секунды. Будьте готовы объяснить разницу, если таковая есть.

7. Поощрение активности 

Выстроите систему поощрения для персонала. Без нее у сотрудников не возникнет желания что-то менять или это желание быстро потухнет. С введением поощрений за проявление активности в звонках у сотрудников вырастет уровень мотивации, а вместе с ней вырастут и продажи вашего отеля.