Эффективные методы сбора обратной связи от гостя

Удовлетворенность гостей является важнейшим показателем для любого отеля. Не секрет, что довольные гости тратят больше, делятся опытом с остальными и возвращаются еще не раз, стабильно принося прибыль отелю. Но с растущим уровнем конкуренции превосходить ожидания лояльных гостей становится все сложнее. Для этого требуется понимать меняющиеся ожидания и адаптировать под них рабочие процессы. 

Оценка удовлетворенности призвана определить, насколько отель соответствует ожиданиям гостей, а также получить ценную информацию об их предпочтениях. 

Рассмотрим, какими способами можно измерить удовлетворенность гостей:

Отзывы в Интернете

Исследования показывают, что 9 из 10 гостей читают отзывы перед бронированием, а 79% с большей вероятностью забронируют отель с более высоким рейтингом по отзывам, чем аналогичный. Как положительные, так и отрицательные отзывы – ценная информация для понимания ожиданий гостей и их впечатлений после пребывания, на основе анализа которых, отелю стоит внедрять изменения.

Опросы

Опросы являются наиболее точным и эффективным способом понять потребности ваших гостей. Проведение опросов на протяжении всего взаимодействия с гостем увеличит ваши шансы исправить недочеты, пока не поздно и заполучить доверительное отношение гостей. В отличие от отзывов в Интернете, опросы отель может проводить самостоятельно, определяя способ размещения (например, по электронной почте или по QR-коду, размещенному в отеле) или определённый отдел, обратную связь по работе которого хотелось бы собрать. 

Социальные сети

Сообщества в социальных сетях – отличный инструмент для построения открытой коммуникации с гостями. В своих социальных сетях отели могут размещать информацию о проводимых акциях и мероприятиях, проводить розыгрыши и опросы, оценивания степень вовлеченности аудитории в ту или иную кампанию. Данный формат позволяет открыто спрашивать гостей о том, что они хотели бы видеть или ждут от отеля, отвечать на их вопросы и общаться.

Холл-тесты и интервью

Многие отели успешно практикуют персональные опросы и интервьюирование гостей. Это может быть приглашение гостя на чашку кофе, пара вопросов при встрече в отеле или звонок гостю по телефону - courtesy calls. При этом нужно очень деликатно подходить к организации такого взаимодействия, правильно выбирать момент, когда гость расположен отвечать на ваши вопросы.

Современные решения по работе с репутацией позволяют полностью автоматизировать процесс сбора или анализа отзывов, а также зачастую имеют функцию проведения опросов. Например, модуль TrustYou Анкетирование позволяет проводить автоматическое анкетирование гостей различными способами – с помощью электронной почты, QR-кодов, чат-ботов и не только, а также производить сбор и анализ индекса потребительской лояльности (NPS) и отслеживать показатель удовлетворенности гостя (CSI), транслируя статистику на вашем экране.