Эволюция отзывов в 2023-ем: глобальная статистика

#1 Стремительный рост объема отзывов в первом квартале 2023 года

Вместе с возвращением потоков гостей после пандемии 2020 года заметно увеличилось и количество отзывов: объем отзывов в первом квартале 2023 года достиг 80,2% объема отзывов до пандемии в 2019 году и увеличился на 31,7% по сравнению с первым кварталом 2022 года.

Кроме того, согласно исследованию TrustYou, средний показатель ADR за первый квартал 2023 года увеличился на 3,4%, общая загрузка отелей на 17,6%, а RevPAR на целых 21,6%.

#2 Процент положительных отзывов стабильно высок

Согласно исследованиям, 92% отзывов гостей во всем мире положительные.

2023 год продолжает доказывать, что уровень удовлетворенности гостей остается ключевым приоритетом для успешной репутации и популярности отеля. Способствовать повышению удовлетворенности гостей и увеличить количество положительных отзывов поможет проведение регулярных опросов гостей в отеле.

#3 Влияние определенных категорий качества на клиентский опыт   

Семантический анализ гостевого опыта позволяет не только узнать впечатления гостей о пребывании в отеле, но и оценить влияние работы определенных отделов на показатели производительности. Это дает возможность легко обнаружить упущения в работе и исправить их.

TrustYou собрали топ позитивных и негативных категорий за 1-й квартал 2023 года. Данные категории показывают, на чем отели должны сфокусироваться, чтобы повысить общий рейтинг отеля.

Сервис, рейтинг и местоположение – категории, которые гости чаще всего отмечают в позитивном ключе. Гости с большей вероятностью поставят отелю высокий балл, если данные категории будут соответствовать их ожиданиям.

При этом есть категории, которые для гостя являются наиболее критичными. Отель получит более низкую оценку, если, к примеру, интернет, стоимость услуг, а также состояние номера их не устроят.

#4 Современные приоритеты гостей

На основе опроса более 12 тысяч путешественников, от отеля можно выделить основные потребности:

• Бюджет. Несмотря на скачок цен, путешественники не сокращают свои расходы на отдых, вместо этого, они ищут способы оптимизировать их, обращая внимание на специальные предложения и акции. Самое время предложить вашим потенциальным гостям скидки или выгодную программу лояльности.
• Гибкость. Этот фактор имеет ключевое значение. 59% гостей учитывают бесплатную отмену при бронировании номера, а 42% - варианты возврата. Современные гости также уделяют внимание технологичности и простоте бронирования.
• Растущая популярность пакетных туров. Только в январе 2023 года коэффициент конверсии пакетных туров вырос на 96% по сравнению с 2022 годом и на 105% по сравнению с январем 2020, незадолго до пандемии.

Общий рост данных показателей - отличная возможность для развития на рынке после длительного упадка. Своевременно начните работу с отзывами и репутацией, чтобы повысить уровень удовлетворенности ваших гостей и ключевые показатели отеля.

С помощью постоянного мониторинга и автоматизированного анализа отзывов гостей, вы сможете всегда быть в курсе «отстающих» категорий вашего отеля и изменять их в лучшую сторону, повышая удовлетворенность гостей, производительность и прибыль отеля.