Где взять показатели качества сервиса для системы мотивации?

Неработающие системы мотивации или их полное отсутствие является насущной проблемой для многих российских отелей. Наличие системы мотивации в отеле является весомым преимуществом для соискателя на этапе поиска работы, а для отеля – возможностью заполучить специалистов с необходимыми компетенциями. 

Эффективная система мотивации позволяет четко обозначить зависимость дохода каждого из сотрудников от достижения определенных показателей, способствует поддержанию интереса и удовлетворенности сотрудников, а соответственно, и их долгосрочному удержанию на рабочем месте. 

При разработке системы мотивации руководителю требуется определить круг задач, которые должен решить каждый сотрудник, соотнести их с целями отеля и привязать к ним вознаграждение. И именно на этом, начальном этапе возникает вопрос – на основе каких показателей сформировать систему мотивации, чтобы она была эффективна и при этом, не отнимала много ресурсов?

Мотивация будет работать только при условии, если сотрудники четко понимают условия получения вознаграждения, а сама система — прозрачна и справедлива. Достичь этого можно с помощью современных сервисов, предоставляющих возможность постановки задач и целей для сотрудников, а также составления отчетов и автоматизированного анализа показателей эффективности.

Самым используемым показателем в отеле является оценка удовлетворенности гостей – CSAT (Customer Satisfaction) или CSI (Customer SatisfactionIndex). Это показатель, который может быть рассчитан, как применительно к отелю в целом, так и по каждому департаменту или точке контакта с гостем. Показатель удовлетворенности дает возможность оценить, насколько работа персонала соответствует ожиданиям гостя. 

Расчет CSI можно производить различными способами – это опросы гостей или расчет показателя на основании анализа отзывов в открытых источниках. Система мотивации, которая построена на CSI должна быть прозрачна и понятна для персонала. К тому же, она должна динамически отражать степень удовлетворенности гостя в разные периоды. Если на этот показатель «завязана» система поощрений и взысканий, к нему не должно быть вопросов. Вручную считать и обрабатывать большой объем данных для его расчета нецелесообразно, поэтому большинство современных систем работы с отзывами или анкетированием гостей рассчитывают его в автоматическом режиме. Например, в системе TrustYou существует автоматический расчет CSI по основным службам (стойка, ресторан, Housekeeping и т.д.) за любой период времени.

Помимо CSI в некоторых отелях применяется расчет других показателей, например, ART (Average Resolution Time), который показывает среднее время решения проблемы гостя или CES (Customer Effort Score), который показывает, сколько усилий пришлось приложить гостю для достижения какого-либо результата. Например, насколько просто или сложно было забронировать номер или выписаться из отеля.

Если обратиться к популярным на текущий момент показателям, можно обратить внимание на NPS (Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности).  Расчет этого показателя производится исключительно проактивно, его нельзя рассчитать просто на основе отзывов. Для этого опрашиваются гости, которые отвечают на простой вопрос: «определите по 10-балльной шкале, порекомендуете ли вы наш отель?»  Далее рассчитывается соотношение лояльных и не лояльных гостей и, собственно, показатель NPS.

Нужно отметить, что показатель NPS, в первую очередь, является маркетинговой метрикой и использовать его в системе мотивации сложнее, поскольку меняется он медленнее и такие изменения сложно связать только с работой персонала и, тем более, конкретных департаментов. Поэтому NPS может служить ориентиром для общей премии в отеле по итогам длительного периода, например, года.

Современные системы управления репутацией, такие как TrustYou, автоматизируют процесс расчета NPS, тем самым в разы упрощая процесс формирования системы мотивации. Кроме мониторинга показателя NPS, не выходя из системы TrustYou, руководитель может ставить определенные задачи каждому из зарегистрированных в системе сотрудников, отслеживать их выполнение и назначать цели, на основе достижения которых, можно ввести дополнительную бонусную часть. При этом, эффективнее выражать запланированные результаты количественно. Например, по числу закрытых сделок или положительных отзывов.

Основная цель введения системы мотивации в отеле — улучшение показателей для того, чтобы обогнать конкурентов и увеличить прибыль. И действительно, исследования подтверждают, что уровень мотивации сотрудников напрямую взаимосвязан с ростом прибыли. Мотивированные сотрудники лучше взаимодействуют с гостями, продуктивнее работают и лояльнее относятся к задачам и требованиям руководства. Именно поэтому четко выстроенный механизм оценивания эффективности сотрудников без активного участия управляющего персонала так важен и удобен в использовании.