Гости нового поколения: баланс между индивидуальным подходом и технологиями

По данным Copyrise, 200 000 миллионов туристов по всему миру — миллениалы, которые ежегодно тратят на путешествия более 180 миллиардов долларов.

Поколение Z несмотря на юный возраст и более низкую покупательскую способность, также часто путешествуют и останавливаются в отелях. Согласно исследованию Morning Consult, 52% взрослых представителей поколения Z путешествуют не менее трех раз в год.

Оба современных поколения ищут уникальные впечатления, ожидают комфорта и цифровых удобств, а также отдают предпочтение бесконтактным услугам и самообслуживанию. Поэтому отелям, ориентирующимся в том числе на молодых гостей, стоит пересмотреть зачастую устаревшие предложения.

Рассмотрим несколько способов обрести баланс между высоким уровнем обслуживания и современными технологиями:

1. Ориентируйтесь на функциональность и упрощение  

Определите потребности вашей целевой аудитории и создайте удобные цифровые решения, упрощающие их опыт. Не пытайтесь угнаться за каждым новым «модным» решением. Выбирайте только функциональные, понятные для гостей инструменты. Например, чат-боты с поддержкой 24/7 или онлайн заказ услуг Room Service. 

2. Убедитесь, что ваши решения доступны для всех устройств

Если вы предлагаете гостям «умные» решения, позаботьтесь и о том, чтобы с ними возникало минимум технических проблем. Неудачный пользовательский опыт может негативно отразиться на общем впечатлении современных гостей.

3. Сравните возможности с конкурентами

Изучите, какие цифровые решения используют ваши конкуренты и отрасль в целом. Успех требует постоянного совершенствования, поэтому не останавливайтесь на уже внедренных решениях, а узнавайте, как сделать их еще более эффективными для отеля и удобными для гостей.

4. Используйте информацию о гостях

Не просто храните, но и используйте информацию о гостях вашего отеля для предвосхищения их потребностей и улучшения гостевого опыта соответственно. Собирайте электронные анкеты, сохраняйте информацию в системе и обязательно учитывайте ее при следующем заезде гостя. Так, вы сможете неожиданно и приятно удивить гостя любимым напитком или персонализированным приветственным презентом в номере.

5. Выстраивайте доверительные отношения с гостями

При коммуникации с молодыми поколениями важно не переборщить с вниманием, иначе оно начнет восприниматься как надоедливое навязывание. Вместо чрезмерного количества писем на email молодых гостей, подумайте над креативным маркетингом и персонализированными письмами.

Помните, что использование современных решений – это в том числе создание запоминающегося опыта для гостей. Чтобы персонализировать сервис и понимать, какие современные решения могут быть полезны вашим гостям, отслеживайте их мнения с помощью системы по управлению гостевым опытом TrustYou.