Инструкция по использованию результатов программы "Тайный гость"

Существует несколько правил касающихся использования полученных сведений после проведения программы "Тайный Гость". Важно понимать, что программа не ставит перед собой целью наказать сотрудников за неисполнение обязанностей, хотя часто выявляются причины для этого.

Услуга "Тайный гость" - способ получить конкретный срез уровня отеля и сервиса для того, чтобы устранить текущие недостатки и провести необходимые изменения в работе объекта. Поэтому после получения результатов важно соблюдать ряд правил. Для этого мы подготовили для вас инструкцию по использованию результатов программы "Тайный гость":

• Не принимайте корректирующие меры и взыскания с персонала в течение первого дня с момента получения результатов программы
• Не используйте результаты программы для создания в коллективе атмосферы беспокойства и недоверия
• Если сотрудник показал низкий результат в процессе проверки – для начала постарайтесь провести с ним беседу и выяснить причину. Это может быть как недостаточная компетенция, так и недостаточная мотивация
• Корректно доносите до сотрудников отеля полученные в результате программы данные. Помните, что цель программы – выявление и устранение ошибок в сервисе, оснащении и менеджменте
• Будьте готовы принять на себя часть ответственности за недочеты и недостатки отеля.
• Правильно воспринимайте информацию, будьте готовы к критической оценке со стороны проверяющей компании
• Соблюдайте конфиденциальность полученных данных, контролируйте их движение среди персонала
• Определите контактных лиц (не более 2-х человек), которые могут контактировать с представителем компании Big Tree по результатам программы
• Исключайте эмоциональную составляющую в оценке результатов сотрудниками отеля. Задача руководства в данный момент помочь персоналу исправить ошибки и избежать их повторения в будущем
• Старайтесь найти реальную причину каждого указанного недочета и устранить ее. Нужно понимать, что причина может быть не только в сотруднике, но и в построенных ошибочно процедурах, коммуникативных сбоях, отсутствия мотивации
• Контролируйте выполнение задач, поставленных после проведения программы "Тайный гость" в разделе «Рекомендации». Определите ответственных за выполнение каждой рекомендации и составьте план работы по каждому направлению
• Определите ориентировочные сроки проведения следующей программы и подготовьтесь к ней