Искусство дополнительных продаж: структура и шаги
Дополнительные продажи в российских отелях имеют свою особенность, усложняющую процесс их внедрения - продажи зачастую воспринимаются как «навязывание» и гостями, и сотрудниками отеля.
Поэтому первую очередь нужно объяснить персоналу, насколько важен upsell и для гостя, и для самих сотрудников:
- Чтобы продать услугу гостю, сотрудник должен выявить потребности гостя и сформировать персонализированное предложение.
- Гость, соглашаясь на услугу, планирует получить от нее удовольствие и вероятно, получает.
- В благодарность гость может оставить хороший отзыв.
- При наличии системы мотивации сотрудник получит вознаграждение.
После определения логики перейдем к действиям:
1. Проработайте бюджет услуг - минимальный и максимальный для выполнения вашими сотрудниками. Продажи каждой услуги должны быть спланированы на основании статистики, и руководителем должна быть поставлена цель по росту этого показателя.
2. Проработайте с персоналом портрет гостей и определите, какие услуги, каким гостям и при каких обстоятельствах уместно предлагать. Для этого регулярно:
а) Изучайте статистику продаж
б) Вносите коррективы в методики продаж
в) Следите за корректностью ценообразования
г) Подводите итоги сообща
3. Доходчиво информируйте о возможностях приобрести услуги. Если гости не знают, что что-то можно купить - сложно ожидать от них покупки.
4. Разработайте логичную систему мотивации персонала. Если персонал не понимает «зачем», никакие «как» работать не будут. Система мотивации должна быть понятной и ориентированной на достижение результата.
Грамотно продавая, вы повысите удовлетворенность гостей, вероятно получите приятный отзыв, а также повысите мотивацию сотрудников, и конечно, дополнительную прибыль.
