Как эффективно предотвращать недовольства гостей?

Зачастую сотрудники узнают о том, что гость остался недоволен пребыванием уже после появления негативного отзыва об отеле в интернете. 

Предотвратить это можно на нескольких этапах, включая прямое обращение к гостям во время пребывания или с помощью электронного анкетирования. Оба способа являются эффективными для сбора обратной связи, однако, как заранее минимизировать количество жалоб гостей?

Мы рекомендуем обратить внимание на то, что гости говорят о ваших конкурентах. Важно не просто отслеживать их рейтинги, а провести комплексный анализ с последующей работой. 

К примеру, отслеживайте упоминания ваших конкурентов в интернете, на платформах для размещения отзывов и в социальных сетях. 

Выделите основные причины недовольства гостей и проверьте наличие этих же проблем в своем отеле. Например, если гости отеля-конкурента часто жалуются на долгое ожидание при звонках в отдел бронирования, проверьте время ответа вашего отдела. Или же если гости разочарованы сложной политикой возврата ваших конкурентов, убедитесь, что ваш отель превосходит их в этом.

Постарайтесь регулярно выделять время на изучение этого типа обратной связи. Предоставление лучшего гостевого опыта и получение наименьшего количества жалоб – одни из ваших главных целей в соревновании с конкурентами.

Система TrustYou позволяет отслеживать преимущества и недостатки ваших конкурентов на основании отзывов гостей и предоставляет комплексную аналитику по различным сегментам и фильтрам, узнайте больше.