Как не терять гостей на этапе бронирования?

Звонок в отдел бронирования – ответственный момент для обеих сторон. Гостю важно задать интересующие вопросы, получить дополнительную информацию и определиться с выбором, а оператору проявить любезность и профессионализм, расположить гостя к себе и забронировать номер.

В реальности лишь небольшая часть из всех звонков доходит до бронирования. Оказывается, гостей можно вывести из себя еще до начала диалога с оператором. Постараемся разобраться, как такое возможно и как этого избежать.

Исследования в области CX отражают следующие результаты:

• 79% гостей раздражает автоответчик
• 60% гостей недовольны долгим ожиданием на линии отдела бронирования
• 34% повышали голос на сотрудников отдела бронирования

Важно понимать, что с каждым годом гости становятся умнее и требовательнее. Лучшие бренды показывают гостям высокий уровень сервиса и зная, что у отелей есть возможность не заставлять их долго ждать и раздражаться, гости, конечно, будут негативно воспринимать все, что не соответствует их ожиданиям.

Действительно, исходя из опыта наших проверок «Тайный звонок», операторы часто заставляют гостей испытывать неудобства. Длительное ожидание ответа оператора, множественное переключение между отделами, непоследовательные ответы или незаинтересованность персонала – все это напрямую влияет на восприятие гостя. И даже если базовые параметры отеля будут совпадать с запросами гостя, после подобного разговора, он, скорее всего, обратиться к другому варианту, то есть к вашим конкурентам.

Чтобы избежать такого исхода, важно грамотно и регулярно обучать сотрудников навыкам коммуникации с гостем. Помочь в этом могут практические тренинги от профессионалов индустрии гостеприимства.