Как отелю успешно пройти проверку «Тайного гостя»?

Проверка «Тайный гость» - это не только возможность обнаружить «пробелы» в сервисе и работе отеля, но и скорректировать поставленные процессы работы с гостем, выявить наиболее проблемные участки взаимодействия с гостями и выявить лучших и отстающих сотрудников. 

Кроме того, результаты программы «Тайный гость» используются в системе мотивации персонала и могут стать основной для проведения тренингов и обучения, а также оценить качество нововведений или изменений, которые были проведены. Поэтому подготовка проверки – один из наиболее важных этапов, где ставятся цели, задачи и определяются критерии оценки. 

Как эксперты в области проведения программы «Тайный гость», делимся советами, как показать высокие результаты внутри проверки.

1. Стандарты сервиса 

Стандарты в отеле являются основой для качественного предоставления сервиса. Однако стоит отметить, что они должны быть естественными, гибкими и в первую очередь направленными на целевую аудиторию отеля и потребности гостей. Стандарты, которые заимствованы извне и не укладываются в организационную структуру или не отвечают корпоративной культуре снизят общий балл, поскольку работа персонала не будет отражать реальное положение вещей.

2. Индивидуальный подход

Каждый гость хочет чувствовать себя особенным. Здесь соблюдение «холодных» стандартов сервиса точно не подойдет. Умение замечать и удовлетворять потребности каждого гостя выделяет отель среди конкурентов, является показателем профессионализма сотрудников и залогом хорошей репутации. Профессиональная оценка качества сервиса строится не столько на слепом выполнении стандартов, сколько на демонстрации персонала заинтересованности и проактивности в работе с гостем, а также проявления эмпатии на каждом этапе работы.

3. Использование современных технологий 

Используя современные технологии в отеле, вы можете оптимизировать множество процессов, повысить эффективность работы определенных отделов, уровень сервиса и даже доход отеля.  Стоит, однако, помнить, что технологии должны быть встроены в CJM гостя и не противоречить его восприятию качественного сервиса. 

Если вы обеспечили отель современной PMS системой, внедрили чат-ботов для помощи гостям, настроили автоматические рассылки и возможности мобильного заказа услуг, проверьте, что коммуникация с гостем проста и удобна. Получить обратную связь от гостя можно с помощью современных систем управления репутацией.

4. Анализ отчетов с предыдущих проверок

«Работа над ошибками» в подготовке к проверке – не пустой звук.  Детально анализируйте результаты каждой из проверок с командой и учитесь на ошибках друг друга без осуждения. После каждой проверки необходимо заполнить roadmap по устранению выявленных недостатков, назначить шаги в этом направлении, установить сроки выполнения и ответственных сотрудников. Это поможет выявить системные ошибки в сервисе и избежать их в дальнейшем.

5. Анализ чеклиста проверки

Ключевым аспектом проверки является выверенный и соответствующий стандартам чеклист. Необходимо детально изучить каждый пункт, который будет проверяться, при необходимости, его нужно скорректировать, чтобы не один критерий не противоречил требованиям, которые вы предъявляется к своему персоналу или оснащению отеля. 

Заранее покажите и объясните сотрудникам все пункты чеклиста проверки - они должны знать, к чему готовиться. Удостоверьтесь, что все сотрудники имеют достаточно знаний и навыков для выполнения пунктов чеклиста и в случае чего, дополнительно обучите сотрудников. 

6. Каждый гость отеля - тайный

Важно понимать, что «Тайный гость» - программа, в первую очередь, направленная на устранение недостатков и повышение уровня обслуживания, а не часть в расчете KPIсотрудников или гонка за лучшим результатом. Именно поэтому, стоит объяснить сотрудникам, что бессмысленно пытаться выследить «Тайного гостя», чтобы обслужить идеально, а к остальным гостям относиться посредственно. При таком подходе проверку лучше не проводить, ведь задача программы «Тайный гость» в том, чтобы высококлассный сервис чувствовал на себе каждый гость.

Высокие результаты внутри проверок «Тайный гость» под силу каждому отелю. Улучшайте свой сервис с помощью экспертных рекомендаций на основе проверок, меняйте свой сервис к лучшему и получайте самых довольных гостей. 

Специальные условия на проверку «Тайный гость» для тех, кто прочитал статью доступны по запросу, обращайтесь - https://www.bigt.ru/mystery-shopping