Как правильно отвечать на негативные отзывы?

Отзывы об отелях в интернете сейчас являются ключевым фактором выбора гостей. И помимо прочтения отзывов, путешественники обращают внимание и на то, как отель реагирует на негативные отзывы.

Согласно исследованию Expedia, 91% гостей считает, что сотрудники отеля должны давать обратную связь на негативные отзывы - вежливые ответы улучшат их впечатление об отеле.

Мы собрали несколько правил, которые помогут Вам правильно отвечать на негативные отзывы:

• Используйте превентивную стратегию

Исключите причины для негативного отзыва гостя заранее - персонал на стойке регистрации всегда должен спрашивать о впечатлениях гостей по окончании их пребывания. Задавая прямой вопрос, гость с большей вероятностью расскажет вам о проблеме, которую все еще можно решить. Со стороны отеля это может быть простое извинение менеджера, комплимент или предложение скидки на следующее пребывание. Возможно, это не решит проблему, но компенсирует отрицательное впечатление гостя. То же касается и конфликтов - чем более успешно персонал разрешил конфликт, тем больше шансов, что гость не будет оставлять негативный отзыв.

• Не давайте волю эмоциям

Вне зависимости от написанного в отзыве, отвечайте вежливо и положительно. Помните, что это лишь один из негативных отзывов, а на кону репутация Вашего отеля. На сайтах отзывов довольно часто можно найти ответы менеджеров, которые демонстрируют обиду или пытаются обвинить гостя в создавшейся ситуации. Нужно помнить, что ответ отеля на негатив направлен в первую очередь не на того, что написал отзыв, а на тех гостей, которые будут читать ответ менеджмента. И обвинения в сторону гостя выглядят некрасиво, даже если они правомерны.

• Отвечайте своевременно

Скорость ответа - один из наиболее важных аспектов работы с негативом. На негативные отзывы рекомендуется отвечать в течение 24 часов. Недовольные гости не будут ждать Вашего ответа неделями, а потенциальных гостей оттолкнет отсутствие реакции отеля на негатив. Помните, чем дольше негативный отзыв остается без ответа, тем больше потенциальных гостей его увидят и откажутся от бронирования в пользу других вариантов.

• Поблагодарите и извинитесь

Неважно, отрицательный или положительный отзыв перед вами - персонально поблагодарите гостя за уделенное время и проявите участие. Даже если вы считаете, что отзыв гостя абсолютно не справедлив, все равно принесите извинения. Если гость не получил замечательных впечатлений, которые вы обещали, значит Вам уже есть за что извиняться. Во всяком случае вы должны продемонстрировать другим вашу готовность к диалогу с любыми, даже недовольными гостями.

• Устраните проблему и показывайте изменения 

Одно дело поблагодарить гостя за отзыв и другое - использовать его в качестве стратегии улучшения. Обратите внимание на повторяющиеся проблемы, отражаемые в отзывах. Если несколько гостей пожаловались на Ваш персонал - значит вопрос не в их восприятии, а в системных ошибках в операционной работе, которые становятся причиной множества отрицательных отзывов. Какой бы ни была проблема, не игнорируйте ее - проявляйте инициативу, вносите улучшения и отражайте это в ответах на отзывы. Ответы на негативные отзывы - обязательный аспект для поддержания хорошей репутации отеля. Несмотря на то, что данный процесс занимает много времени, нельзя им пренебрегать, поскольку он напрямую влияет на конверсию онлайн бронирований.

С TrustYou Вы сможете реагировать на негативные отзывы одним нажатием, используя шаблоны ответов, узнайте подробнее - УЗНАТЬ!