Как удалить некорректные отзывы в Яндекс и Google?

Негативные отзывы естественны, но зачастую работа отеля может не являться причиной их написания. На некоторых сайтах отзыв фактически может оставить любой пользователь, даже не имевший опыта проживания в конкретном отеле.

Перед отелями иногда стоит задача удалить такой отзыв, который не относится к их деятельности. Мы поделимся основными шагами, которые нужно предпринять в данном случае.

Очевидно, что первым шагом будет написание менеджерского ответа. Это необходимо сделать не для того, кто написал отзыв, а для гостей, которые будут его читать. Нет смысла оправдываться или пытаться выяснить причину негатива, если отзыв заведомо ложный. Следует сообщить, что вы обязательно разберетесь с ситуацией, даже если не видите гостя в истории проживания.

Следующим этапам приступим непосредственно к удалению отзыва с площадки. Для примера разберем платформы Яндекс и Google, остальные имеют схожие алгоритмы.

Как удалить отзывы в Google?

Если отзыв заведомо ложный, вы можете потребовать, чтобы администрация сайта удалила его, это прописано в правилах большинства платформ, размещающих отзывы. Для этого:

1. Введите в поиске Google название Вашего отеля.
2. Перейдите на страницу своего отеля в Google Картах.
3. Перейдите в раздел «Отзывы».
4. Найдите отзыв, который необходимо удалить. Убедитесь, что отзыв написан на Google, а не собран со сторонней платформы. Под отзывом Вы найдете знак с тремя точками.
5. Нажмите на знак с тремя точками.
6. Выберите значение «Пожаловаться» или «Пометить как неприемлемое»
7. Выберите подходящую жалобу и нажмите кнопку «Отправить»

Чем больше разных пользователей из разных локаций (не IP отеля) отправят жалобу, тем больше шансов, что отзыв будет быстро удален. Однако выбирайте релевантную причину жалобы, чтобы она была обработана.

Если у вас есть зарегистрированный корпоративный аккаунт Google (у многих отелей он остался), желательно написать письмо с корпоративного адреса, приложив скриншот отзыва, развернутое объяснение, почему его нужно удалить и любые подтверждения того, что отзыв является ложным. Здесь все остается на усмотрение менеджера, который формирует заявку.

Как удалить отзывы в Яндекс?

Процесс удаления отзывов в Яндекс является чуть более сложным.

Для подачи жалобы на отзыв в Яндекс:

1. Введите в поиске «Яндекс Бизнес»
2. Создайте/войдите в личный кабинет Яндекс Бизнеса
3. Откройте вкладку «Организации»
4. Добавьте/выберите Ваш объект, которому был оставлен отзыв для удаления
5. В боковом меню откройте графу «О компании» и перейдите на вкладку «Отзывы»
6. Найдите отзыв, который нарушает правила, и нажмите на значок восклицательного знака - «Пожаловаться»
7. В тексте жалобы укажите, какие правила и почему нарушает отзыв. Если у вас есть документальное подтверждение того, что отзыв является ложным или некорректным, можно предоставить его. Это может быть отмена бронирования или другие материалы, которые помогут в принятии решения об удалении отзыва.

Чтобы увеличить шансы удаления отзыва отправляйте жалобы в Яндекс несколько раз, так как жалобу рассматривает конкретный сотрудник из поддержки. Возможно, он посчитает, что отзыв не нарушает правила и откажется снимать его с публикации. Повторная жалоба попадет к другому сотруднику, который согласится с претензией и удалит негативный комментарий.

Рейтинги и отзывы – первое, на что обращают внимание гости при выборе отеля. Мы призываем вас активно работать с отзывами, отвечать на негативные комментарии гостей, исправлять ошибки и прибегать к удалению отзывов только в случае их недостоверности.

Оптимизировать работу с отзывами позволяет сервис TrustYou, с помощью которого вы сможете оперативно отслеживать негативные отзывы о вашем отеле и об отелях-конкурентах, создавать шаблоны ответов на отзывы и отвечать на них в одной системе.