Как увеличить число положительных отзывов?

Гости, недовольные сервисом, гораздо чаще оставляют отзывы в сети. Когда речь идет о положительных отзывах, все становится немного сложнее - большинство довольных гостей рады оставить положительный отзыв, однако они просто не задумываются об этом. 

В итоге соотношение позитивных и негативных отзывов об отеле не отражает реальную ситуацию. Задача отеля – обеспечить максимальное количество положительных реальных отзывов, чтобы привлечь новых гостей. 

Мы поделимся с вами советами, как это сделать.

1. Попросите своих гостей оставить отзыв с помощью разных каналов 

Начните с самого простого – прямо попросите гостей оставить отзыв. Для этого, например, разместите небольшую анкету из 1-3 ключевых вопросов на цифровом экране около стойки регистрации или в лобби, размещайте брошюры с QR-кодом, по которому можно оставить отзыв и включите «призыв к действию» в конце каждого отправляемого проживающим гостям email-письма. 

2. Выбирайте наиболее удачный момент 

Лучший момент для получения отзыва наступает, когда вы уверены в том, что он будет положительным. Вот несколько удачных примеров:

• Когда гость не в первый раз останавливается в вашем отеле
• После положительного комментария гостя в социальных сетях
• Когда гость привел за собой друга или члена семьи в ваш отель
• После получения позитивной обратной связи 

3. Автоматизируйте процесс сбора отзывов 

Настройте автоматическую рассылку, которая будет действовать ближе к концу проживания гостей в отеле. Она должна содержать ненавязчивую просьбу поделиться впечатлением об отдыхе, исходя из вопросов анкеты.

4. Предоставляйте гостям шаблоны ответов

Не все гости готовы оставлять подробный письменный отзыв, сделайте небольшую анкету с вариантами ответов, облегчив гостям процесс заполнения, иначе это будет неэффективно.

5. Предлагайте небольшое вознаграждение за отзыв

Например, размещая QR-код на брошюре, ярко подчеркните, что за оставленный отзыв гость сможет получить определенный бонус, это обратит внимание гостей и побудит к действию.

6. Не бросайте гостей после публикации отзыва

Неважно, положительный ли отзыв оставил гость или не очень – важно его обработать и ответить гостю. К положительным отзывам можно отнестись с меньшим вниманием, отвечая искренней благодарностью на самые выдающиеся, а вот на каждый негативный стоит ответить.

7. Сделайте сбор отзывов регулярным

Работа с вашей базой данных по гостям может принести вам фактическую конверсию в продажи, ведь на основе отзывов строятся рейтинги, по которым гости выбирают отель. Собирайте отзывы от ваших постоянных гостей, членов системы лояльности, корпоративных клиентов. Делать это можно автоматически с помощью современных систем управления репутацией.

Отслеживайте позитивные и негативные отзывы, анализируйте преимущества и недостатки по департаментам и отвечайте на отзывы прямо из системы с помощью TrustYou. Облегчите работу с отзывами и повышайте рейтинг Вашего отеля.