Как заблаговременно предотвратить жалобы гостей?

Жалобы гостей неприятны и неизбежны. Однако кроме естественного негативного содержания и низкого балла, понижающего общий рейтинг гостиницы, они также могут являться ценным ресурсом для развития.

По данным PricewaterhouseCooper (PwC), восемь из десяти потребителей (80%) считают, что удобство, качественная помощь и дружелюбное обслуживание являются важнейшими элементами положительного клиентского опыта.

Отталкиваясь от данных основ, постараемся разобраться, как предотвратить жалобы гостей еще до того, как они возникнут.

1. Узнайте своих гостей и их потребности

Частая ошибка в работе отелей заключается в незнании своей аудитории и ее предпочтений. Сегодня успех не означает использование всех инструментов развития сразу и «слепую» погоню за трендами. В первую очередь имеют значение гости, их желания и потребности – персонализированный подход. Узнать своих гостей можно с помощью сбора и анализа отзывов, в том числе негативных. Зная, что гостям нравится и наоборот, вы сможете предотвратить недовольство гостя в будущем.

2. Предоставляйте актуальную и подробную информацию

Не создавайте гостям лишней головной боли при выборе отеля. Если на вашем сайте недостаточно информации, навигация непонятна или неудобна, дизайн занимает больше, чем информация, а сама информация не во всем соответствует действительности – негативная реакция не заставит долго ждать. То же самое касается и общения по телефону - не стоит сбивать гостя с толку, предоставляйте информацию четко и ясно, чтобы гость вас понял и проявил доверие.

3. Обеспечьте оперативную поддержку

В современном мире гости ожидают практически мгновенного ответа. Установите прямые и удобные способы связи с гостями, с помощью которых гости смогут всегда обратиться к вам и получить оперативный ответ. Долгий ответ или его отсутствие грозит жалобой.

4. Проанализируйте распространенные жалобы и устраните проблемы

Согласно исследованиям экспертов в области клиентского опыта, 91% клиентов, недовольных работой компании, уйдут к конкурентам, не оставив негативного отзыва. И в данном случае, негативный отзыв может помочь отелю. Так, гость оставляет отелю возможность исправиться и может быть даже вернуть его обратно. Прислушайтесь к самым частым жалобам гостей и возьмитесь за решение проблем, транслируйте это своей аудитории и устранив недочеты, получайте больше позитивных оценок.

5. Предоставляйте безупречный сервис

Качественная работа сотрудников, которые обеспечивают высокий уровень сервиса в вашем отеле – залог успеха. Если ваши сотрудники профессиональны, вежливы, дружелюбны и заинтересованы в помощи гостям, количество жалоб должно быть минимально.

Для обеспечения безупречного сервиса сотрудникам требуется пройти обучение навыкам работы с гостями. Тренинги по безупречному сервису для различных департаментов от опытных профессионалов гостиничной отрасли доступны по ссылке: https://www.bigt.ru/trainings-all