Какие KPI использовать для отдела бронирования?

Анализ эффективности работы отдела бронирования – это один из наиболее значимых аспектов работы отеля. Отслеживая ключевые показатели работы отдела, вы сможете определить факторы, замедляющие рост продаж или потенциальные возможности роста прибыли. Мы собрали наиболее часто используемые KPI отдела бронирования, которые позволяют оценить эффективность и определить направления развития.

1. Время ожидания ответа оператора

Гости не будут долго ждать в надежде задать интересующие вопросы оператору, они быстрее уйдут к вашим конкурентам. Поэтому каждая секунда имеет значение, сокращайте время ожидания гостей, насколько это возможно.

2. Количество упущенных звонков

Операторы должны работать одинаково оперативно, как и в загруженные периоды, так и в «затишье». Поэтому стоит отслеживать, сколько звонков остаются не отвеченными, они – ваша потерянная потенциальная прибыль.

3. Время обработки звонка

Насколько хорошо ваши сотрудники знают самые часто задаваемые вопросы гостей и готовы на них ответить? Насколько быстро они свяжут гостя с нужным отделом? Отслеживайте эти действия для оценки эффективности работы отдела.

4. Конверсия звонков

Одна из наиболее часто применяемых метрик – соотношение полученного количества входящих звонков и количество совершенных бронирований. Измеряя этот показатель можно отслеживать его по каждому оператору, следить за динамикой изменений, рассматривать в разрезе категорий номеров или сезонности. 

5. Качество коммуникации с гостем 

Реальные записанные звонки – лучший инструмент для определения пробелов в работе сотрудников и дальнейшего обучения. Количественная оценка качества работы даст возможность отслеживать изменения и вносить коррективы в работу сотрудников.

6. Точки контакта с гостями во время звонка

На основе удачных (завершившихся бронированием) и неудачных звонков составьте план разговора с гостем – фиксируйте все точки взаимодействия в диалоге, отслеживайте, на каком моменте гость сомневается или наоборот, соглашается на ваши условия. Используйте эту информацию для анализа и составьте оптимальный план работы сотрудников на его основе, а также, сохраняйте данную информацию для дальнейшей коммуникации с гостем.

7. Полученные контакты электронной почты

Приучите сотрудников узнавать адреса электронной почты у всех потенциальных гостей, если гости на это согласны. Эти данные позволят вам обращаться лично к гостям в дальнейшем, отправлять персонализированные предложения или вести коммуникацию после совершения бронирования. Кроме того, возможность обратной связи необходима для периодов высокой загрузки и ведению листа ожидания.

Записывайте звонки, поступающие в отдел бронирования, получайте аналитику и статистику по звонкам или операторам, и разбирайте электронные отчетности с сотрудниками с помощью услуги «Тайный звонок». Так, зная свои и преимущества и недостатки в звонках, вы сможете двигаться вперед и повышать свою прибыль - https://www.bigt.ru/mystery-call