Клиентский сервис и клиентский опыт – о чем идет речь?

Понятия клиентского сервиса (от англ. Customer Service, сокр. CS) и клиентского опыта (от англ. Customer Experience, сокр. CX) зачастую путают и ошибочно заменяют в процессе совершенствования механизмов работы отеля с гостями. Однако, несмотря на четкую взаимосвязь, два этих термина имеют различные определения и функции.

Клиентский сервис или CS – в первую очередь механизмы удовлетворения потребностей и желаний гостей, оперативное и профессиональное решение проблем и конфликтных ситуаций, поддержка и оказание превосходного сервиса. Другими словами, CS отражает качество взаимодействия между сотрудниками и гостями. Важно понимать, что CS - это больше, чем строгие правила оказания сервиса. Это полноценная стратегия поддержки гостей, в которой должен участвовать каждый сотрудник.

Клиентский опыт или CX – это путь и результат взаимодействия с гостями с момента их первого контакта и все дальнейшие соприкосновения гостя с отелем в различных формах. Иначе говоря, это восприятие гостем сервиса, когда отель активно влияет на ощущения гостей от обслуживания на всем протяжении взаимодействия.

Теперь, когда стало ясно, в чем различия двух этих понятий, перейдем к вопросу – на чем из них стоит сосредоточиться? Ответ однозначен – на двух направлениях.

Превосходный клиентский сервис и незабываемый клиентский опыт неразрывно связаны между собой и по отдельности существовать не могут. Сервис может улучшить или разрушить восприятие отеля вашими гостями и наоборот, не получив достойной поддержки, лояльный к вашему бренду гость будет вынужден уйти навсегда.

Статистика тому подтверждение:

• 75% клиентов готовы игнорировать цены, покупая товары у компаний, которые предлагают хороший клиентский опыт.
• 77% процентов клиентов более лояльны к компании, которая обеспечивает им хорошее качество обслуживания при возникновении проблем.
• 80% клиентов перестанут вести дела с брендом и перейдут к конкуренту после более чем одного плохого опыта обслуживания.
• Компании, которые считают обслуживание клиентов своим главным приоритетом, в 6 раз чаще достигают целей по удержанию клиентов.

Наиболее успешная стратегия для роста отеля – использование обоих основ внутри своей философии и практики для повышения удовлетворенности гостей и повышения прибыли. Однозначно, работа с клиентским сервисом и опытом требует огромных усилий и времени, однако современные технологии способны оптимизировать данный процесс. 

Ключевым моментом в развитии CS для достижения лучшего CX является обратная связь от гостя. Понимание того, какие инструменты клиентского сервиса работают и как они влияют на клиентский опыт – ключ к успешной работе. При этом сбор таких данных и их последующий анализ – сложная и длительная работа, которую невозможно реализовать в современных условиях без информационных технологий. На текущий момент компания Big Tree предлагает самое современное решение для работы с обратной связью – систему TrustYou, которая помогает автоматизировать множество процессов коммуникации на протяжении всего пути гостя, даже до его появления в отеле.