Оптимизация работы стойки регистрации: ключ к исключительному обслуживанию

Сегодня индустрия гостеприимства претерпевает регулярные изменения, обусловленные развитием технологий и меняющимися ожиданиями гостей. Успешные отели отдают приоритет созданию уникального персонализированного опыта, однако для его обеспечения требуется много времени и ресурсов. Стойка регистрации играет ключевую роль в формировании опыта гостя, выступая в качестве начальной точки контакта и задавая тон всему пребыванию гостя.

Рассмотрим, как эффективно пересмотреть рабочие процессы на стойке и повысить удовлетворенность гостей.

Работники стойки ресепшн являются лицом отеля - они тепло встречают гостей по приезде и отвечают за комфортное пребывание в течение отдыха, охватывая широкий ряд задач. 

В длинном списке обязанностей не часто получается сохранять баланс, уделяя должное внимание и гостям, и административным задачам. Основными проблемами, препятствующими росту эффективности, часто являются: недостаточное количество персонала, недостаточный уровень квалификации, отсутствие мотивации и бонусов, чрезмерная нагрузка и низкая заработная плата. 

Так, исходя из результатов наших многочисленных проверок «Тайный гость», гости зачастую сталкиваются с безразличным отношением, отсутствием инициативности и отзывчивости со стороны сотрудников. Атмосфера за стойкой начинает напоминать пропускной пункт, вместо места отдыха.

Чтобы не допустить высокой текучести и расстроенных гостей, отелям требуется пересмотреть систему работу стойки. Помочь в этом может комплексный анализ с выделением тех аспектов, которые можно упростить, заменить или даже убрать. Сокращение административных задач и упрощение операций позволяет сотрудникам сосредоточиться на том, что действительно имеет значение — на опыте гостей.

Для оптимизации рабочих процессов на стойке ресепшн:

• Регулярно проводите качественное обучение. Это лучший способ подготовить персонал к любой ситуации и отточить навыки эффективной коммуникации и продаж.
• Предоставьте гостям возможности самостоятельной регистрации для экономии времени и предотвращения скопления гостей при заезде.
• Задумайтесь о создании мобильного приложения. С его помощью множество полезной информации будет храниться в одном месте, легко доступном для гостей. К примеру, информация для гостей до заезда, описание удобств, заказ услуг в номер, запись на процедуры.
• Активно собирайте обратную связь. Только узнав мнения гостей, вы сможете понять, что конкретно требует изменений.
• Не бойтесь пробовать. Многие задачи теперь можно упростить с помощью современных решений. Обработка входящих бронирований, поддержка, управление отзывами – все это может быть реализовано качественно и быстро.

Оптимизировать работу с отзывами поможет проверенная система по управлению гостевым опытом TrustYou: https://www.bigt.ru/trustyou