Почему важно формировать реалистичные ожидания гостей?

Когда отель устанавливает нереалистичные ожидания, например, «приукрашивая» с уровнем персонализированного обслуживания или доступными активностями и развлечениями, он рискует упасть в глазах гостя с первого же дня пребывания. Гость, заезжающий в отель, предвкушает получить обещанный яркий опыт, а в действительности сталкивается с посредственным отношением сотрудников, полным или временным отсутствием предлагаемых ранее удобств, развлечений и т.п.

И в подобных случаях гости делятся на 2 вида – первый из которых выскажет свое недовольство, а второй промолчит. Оба варианта проблематичны для отеля, но если в первом случае отель будет осведомлен о проблеме и у него будет шанс изменить впечатление гостя, то второй наиболее опасен для репутации отеля. Более того, именно «молчаливые» гости встречаются чаще, чем те, кто решается высказать все сразу и как есть.

• Гости, которые жалуются «здесь и сейчас» - спасательный круг для вашего отеля

Обращаясь к вам с проблемой, гости освещают пробелы в работе вашего отеля и дают возможность прислушаться и исправиться. Именно поэтому отель ни в коем случае не должен оправдываться или тем более, убеждать гостя, что возникшая ситуация - его собственная вина. 

Сотрудники отеля должны принести искренние извинения, поблагодарить гостя за обоснованную критику и немедленно выстроить дальнейший алгоритм действий по исправлению впечатления. Так, исправив проблему, следующие гости не останутся разочарованными, а отель использует ценный шанс на сохранение репутации.

• Чем опасны «молчаливые» гости? 

Именно они, имея претензии к работе вашего отеля с первого дня, будут нести это в себе до самого конца пребывания и накопив целый ком замечаний и негативных эмоций, выплеснут их в отзыв и расскажут о неудачном отдыхе в вашем отеле всем знакомым. Это самая опасная категория гостей для репутации вашего отеля. Не интересующиеся мнением гостей сотрудники, не имеют возможности исправиться вовремя. Поэтому так важно первоначально формировать реалистичные ожидания, актуализировать информацию и проактивно общаться с гостями перед, во время и после пребывания.

Собирайте информацию о гостях и учитывайте ее при разработке предложений и услуг. Ориентируйтесь на интересы целевой аудитории и не тратьте время и ресурсы на то, что не соответствует вашей концепции. Расширяясь сразу на несколько направлений, вы не сможете выполнять работу идеально в каждом. А именно об этом ваш отель будет заявлять и именно этого уровня будут ожидать гости.

Чтобы не терять лояльность гостей и сохранять высокие рейтинги, отель должен в первую очередь выполнять собственные обещания и прислушиваться к гостям. Чтобы эффективно работать с обратной связью гостей используйте сервис TrustYou, который соберет и проанализирует все отзывы за вас, а также ответит на них за секунды с помощью искусственного интеллекта.