Пять самых частых жалоб гостей: пути решения

Недовольства гостей невозможно избежать, однако, обучить персонал правильно работать с жалобами более, чем реально. Чем лучше ваши сотрудники подготовлены к работе с жалобами, тем меньше ущерба они принесут репутации вашего отеля. Общеизвестно, что лучшая жалоба – та, которую гость высказал в отеле, давая возможность отелю исправиться, а не негативный отзыв в сети, который снижает онлайн продажи, а гости впоследствии уходят к конкурентам.

Чаще всего жалобы гостей касаются удобств, чистоты и уровня сервиса и имеют реальные причины. Рассмотрим самые частые жалобы отдыхающих более подробно.

• Цены и скрытые комиссии

Прозрачность цен имеет основополагающее значение для удовлетворенности гостей. Идеальным вариантом будет возможность единой цены номера на всех платформах, однако, это не всегда достижимо. Поэтому будьте готовы обосновать разницу в стоимости гостю на разных каналах продаж и имейте в запасе возможность компенсировать бонусами разницу в цене, если гость ей недоволен. Помимо этого, точно не стоит скрывать дополнительных комиссий или вставлять их в последний момент, когда гость уже почти завершил бронирование - это может оттолкнуть гостя за секунду до окончания бронирования и вызвать чувство обмана, после которого он больше не вернется к вам.

• Медленное обслуживание

Последнее исследование TrustYou показывает, что в глобальном масштабе категория «Сервис» с наибольшей вероятностью принесет более высокие оценки вашему отелю. Зачастую сотрудники отеля действительно не успевают обслужить гостей вовремя ввиду высокой нагрузки, однако проигнорировав жалобу на медленное обслуживание, вы только усугубите негативное впечатление. Обучите сотрудников хотя бы основным этапам работы с подобными жалобами – выслушать, извиниться, решить проблему, поблагодарить и заняться исправлением ситуации.

• Длительный процесс заезда и выезда

Заранее уведомляйте гостей о времени регистрации заезда и выезда, активно продавайте ранний заезд или поздний выезд как доп. услуги, а лучше всего, оптимизируйте данные процессы. Современные технологии позволяют автоматизировать процесс регистрации - гость сам может пройти регистрацию с мобильного устройства, а вы сможете отслеживать его действия. Введение такой функции упростит работу сотрудников и приятно удивит ваших гостей.

• Некачественная уборка

Грязные полотенца, недостаточное количество рулонов туалетной бумаги, пятна на постельном белье и грязные полы – одни из самых частых жалоб по уборке в отелях. Собирайте отзывы гостей, чтобы выделить наиболее частые проблемы, в том числе и в уборке. TrustYou автоматически выделяет негативные отзывы по заданным департаментам из всех существующих, что позволяет ускоренно отметить недочеты и исправить их, пока впечатление гостя еще не испорчено окончательно.

• Необученный персонал

Теплый прием со стороны персонала может творить чудеса с первым впечатлением гостей, ведь именно сотрудники – лицо и душа вашего отеля. Соответственно, если вместо радушного приема, гость сталкивается с неприветливостью или даже грубостью, все впечатление тут же портиться. Чтобы подобных ситуаций не возникало, сотрудников нужно постоянно обучать вежливой и эффективной коммуникации с гостями.

Вооружите персонал знаниями и навыками заранее, чтобы получать меньше жалоб гостей. Получите скидку 25% на все тренинги Big Tree на следующий год по ссылке: https://www.bigt.ru/skidka