С чего начать работу с отзывами?

Отзывы являются ключевой оценкой качества услуг в отеле, поэтому не стоит пренебрегать работой с ними. Согласно исследованиям, 91% путешественников подтвердили, что положительные отзывы побуждают их к бронированию.

Если вы не занимались вопросами работы с отзывами или делали это не системно, мы готовы поделиться с вами рекомендациями по работе с отзывами.

1. Определите самые важные сайты

Проанализируйте, на каких сайтах оставляют отзывы о вашем отеле чаще всего. На текущий момент для каждого отеля сайты могут быть различными, начните с Яндекс, 2Гис, Трипэдвайзер, Google и других. Если у вас есть автоматизированная система сбора отзывов – она даст вам рейтинг таких сайтов. Начните работу с тех, где отзывов больше всего.

2. Начните с негативных отзывов

Негативные отзывы категорически нельзя игнорировать. Необходимо найти все отрицательные отзывы и ответить на них как можно скорее, начиная с самых «свежих». Извинитесь, выразите сочувствие вне зависимости от ситуации. Чем дольше негативный отзыв находится без ответа отеля в свободном доступе, тем больше бронирований вы потеряете. Ответ менеджмента на негатив в 7 раз снижает его отрицательное влияние. Помните, вы отвечаете, в первую очередь для тех, кто читает негатив, а уже во вторую – для тех, кто его написал.

3. Обрабатывайте положительные отзывы

Положительным отзывам можно уделить значительно меньше внимания, чем отрицательным. Достаточно ответить на 25-30% из всех позитивных отзывов, выбирая те, в которых отмечены конкретные сотрудники или wow-эффект, который получил гость. Искренне поблагодарите гостя за приятный отзыв и приглашайте его к вам в следующий раз. Используйте положительные отзывы для транслирования преимуществ вашего отеля.

4. Настройте активное получение отзывов

Электронное анкетирование дает вам возможность существенно повысить объем обратной связи, но не только. Согласно статистике, средняя оценка качества отдыха в анкетах всегда выше, чем в отзывах в интернете. Поэтому вам стоит активно собирать отзывы с помощью электронных анкет. При их настройке в первую очередь определитесь с наиболее важным для вас показателем – Net Promoter Score  или Customer Satisfaction Index, и в соответствии с этим составляйте анкету.

«Перегружать» анкету вопросами не рекомендуется, т. к. каждый дополнительный вопрос снижает конверсию заполнения на 6%. Например, при работе с NPS вопросы анкеты могут быть таковы:

1. Насколько вы готовы порекомендовать наш отель друзьям? (по десятибалльной шкале)
2. Поделитесь, почему вы поставили именно такую оценку?
3. Что бы вы хотели изменить в нашем отеле

Анкеты можно собирать не только через email, но и альтернативными способами, например, разместив распечатанные из системы TrustYou QR-коды на территории вашего отеля, встроив ссылку в чатбот или настроив анкетирование на планшете возле службы приема.

5. Настройте виджеты для сайта

Многие гости не доверяют только положительным оценкам, которые опубликованы на сайте отеля. Виджеты дают вам возможность отражать агрегированную оценку, которая позволит вам привлечь потенциального гостя. Виджеты могут просто отображать рейтинг отеля или давать расширенную статистику о том, что больше всего нравится вашим гостям, а значит, повысить конверсию онлайн бронирований с вашего сайта.

6. Анализируйте конкурентов

Важно понимать, насколько ваш рейтинг выше или ниже конкурентов. Если большинство ваших конкурентов имеет более высокий рейтинг – значит они отнимают у вас долю рынка и следует внимательно заняться работой с отзывами и сервисом. И наоборот, если ваш рейтинг существенно выше, чем у отелей – конкурентов, у вас есть возможность использовать это для повышения цены. Гости готовы переплачивать за более высокий рейтинг и хорошие отзывы.

7. Используйте отзывы для изменения качества сервиса

Проанализируйте все негативные отзывы и используйте их как основу для исправления ошибок и внесения изменений. Посмотрите, какие аспекты взаимодействия с гостем дают вам больше всего негатива и начните работу по исправлению именно с них.

Возможностей для работы с отзывами огромное количество. Важно не игнорировать их, а активно использовать, вводя в повседневную практику.

Упростить и оптимизировать работу с отзывами поможет сервис TrustYou, который соберет, проанализирует и даст статистику о всех отзывах в вашем отеле. Используйте современные возможности, не тратя дополнительного времени и ресурсов.