Секрет достижения максимального балла в опросе удовлетворенности гостей

Обратная связь гостей – двигатель прогресса в отеле, способствующий позитивным изменениям, улучшению репутации и повышению доходов. Опрос удовлетворенности позволяет измерить, насколько предоставляемый отелем уровень сервиса соответствует или превосходит ожидания гостей.

Большинство отелей, активно работающих с обратной связью, логично стремятся к максимальной оценке в опросе удовлетворенности. Часто оценка производится по пятибалльной шкале, где «1» - «крайне недоволен», «2» - «недоволен», «3» - «безразличен», «4» - «доволен», «5» - «очень доволен».

Все кажется очевидным – если гость остался доволен отдыхом, он непременно поставит отелю наивысший балл. Однако не все так просто – колоссальная разница между соответствием ожиданиям и их предвосхищением имеет огромное значение в опыте гостя. Чтобы получить максимальную оценку, важно понимать, что она означает.

К примеру, в вашем отеле регулярно контролируется выполнение стандартов, работа сотрудников структурирована и оперативна – гости получают горячий кофе вовремя, наслаждаются вкусной едой и быстрым обслуживанием номеров. Однако это лишь соответствие ожиданиям – твердая «4». Приезжая к вам, гость ждет этого уровня, он не ждет ошибок и недочетов, а ожидает полного удовлетворения от отдыха.

Для достижения максимального балла отелю требуется превзойти ожидания гостя. Холодный лимонад в номер после жаркого дня, зонт и дождевики на дождливую прогулку, любимый десерт-комплимент в день выезда гостя – все это особые знаки внимания, формирующие эффект приятной неожиданности, а вместе с ним и то самое превосхождение ожиданий.

Чтобы получать высшие оценки, сотрудники должны проактивно совершать те или иные действия, которые впечатлят гостей. Для роста показателей в опросах удовлетворенности гостей:

1. Вместе с командой составьте список основных точек взаимодействия с гостями 
2. Объясните, что значит «соответствовать ожиданиям» («4») и что значит «превосходить ожидания» («5»).
3. Старайтесь ежедневно уделять внимание одной из точек взаимодействия и применять метод превосхождения ожиданий.

Чтобы профессионально выявлять скрытые потребности гостей и превосходить ожидания, обучайте сотрудников у экспертов гостиничной отрасли с тренингами Big Tree.