Upsell на стойке приема и размещения: как повысить доходы вашего отеля?

Стойка приема и размещения играет центральную роль во взаимодействии с гостем и именно через этот канал отели часто упускают огромное количество дополнительных продаж.

Исследования в области гостевого опыта показывают, что около 61% потребителей готовы платить больше после бронирования, если это улучшит их впечатления. Задача сотрудника стойки в таком случае использовать максимум возможностей для увеличения прибыли.

Рассмотрим несколько принципов работы стойки, обеспечивающих рост дополнительных продаж на стойке.

1. Знание удобств и услуг отеля

Сотрудники стойки должны уметь четко формулировать преимущества и дополнительные функции каждой опции, чтобы непринужденно, но эффективно стимулировать гостей к покупке.

2. Активное слушание и персонализация

Активно ведя коммуникацию и задавая наводящие вопросы, сотрудники могут подстроить свои рекомендации по дополнительным продажам в соответствии с интересами гостей, обеспечивая персонализированный подход.

3. Время и релевантность

Персонал на стойке должен уметь определять подходящее время для рассмотрения дополнительных услуг, например, во время регистрации, при обсуждении вариантов питания или при запросе информации о местных достопримечательностях. Предложения по увеличению продаж так же должны быть релевантны пребыванию гостя и соответствовать его конкретным требованиям.

4. Ценностное предложение

Гостям важно понимать разницу – это именно то, за что они платят. Подчеркните, как предложение улучшит пребывание гостей, обеспечит дополнительное удобство или создаст уникальные впечатления, тем увеличивая вероятность положительной обратной связи.

Для того, чтобы команда стойки приема и размещения работала грамотно и эффективно, а отель получал больше прибыли, требуется специализированное обучение персонала и желателен последующий мониторинг. С помощью практических тренингов и программы «Тайный звонок» для СПиР от Big Tree обучайте и проверяйте ваш персонал качественно и регулярно.