Ваш отель получил негативный отзыв. Алгоритм действий

Негативные отзывы являются неотъемлемой и крайне важной частью в работе с отзывами. Они позволяют узнать мнение гостей и отметить те ошибки, которые требует исправления. Более того, при изучении отзывов перед бронированием многие гости не доверяют отелям, негативные отзывы у которых отсутствуют – это вызывает подозрение и недоверие. 

Однако игнорировать негативные отзывы категорически нельзя. Чтобы не терять гостей, расстроенных полученными впечатлениями и не подвергать сомнению потенциальных, каждый негативный отзыв должен быть грамотно обработан:

1. Примите мнение гостя и выразите сожаление

Оправдываться или относиться к описанной гостем проблеме несерьезно – последнее, что может сделать отель при ответе на отзыв. Признавая негативный опыт гостя, искренне транслируя понимание и сожаление, вы не только закладываете основу для восстановления доверия расстроенного гостя, но и показываете потенциальным гостям свое уважительное отношение.

2. Свяжитесь с гостем лично

После публичного ответа на отзыв, проявите инициативу и свяжитесь с гостем лично. Это покажет повышенный уровень заботы, имеющий большое значение для восстановления отношений. Повторно принесите извинения от своего имени, сообщите, что обязательно разберетесь с проблемой и обсудите конкретные шаги, которые вы собираетесь предпринять.

3. Внедрите изменения

Как только вы признали проблему и связались с гостем, пришло время действовать. Внедрите необходимые изменения, чтобы предотвратить возникновение той же проблемы в будущем. Будь то инвестиции в обучение персонала или обновление ваших номеров - эти улучшения показывают, что вы реагируете на отзывы и стремитесь обеспечить комфортное пребывание для всех гостей.

4. Транслируйте изменения

После внедрения изменений свяжитесь с гостем, оставившим негативный отзыв, и сообщите ему об улучшениях - это мощный способ показать, что мнение гостя действительно имело значение. Это также дает возможность пригласить гостя снова, например, с помощью специального предложения, чтобы он лично оценил изменения. Эти же изменения можно показать на сайте и в социальных сетях отеля, чтобы другие гости видели, что вы не стоите на месте и стремитесь к улучшениям.

5. Поощряйте обратную связь

Упростите возможность размещения отзывов для гостей – так вы сможете собрать больше положительных отзывов и вовремя предотвратить негативные, решив проблему до написания отзыва. К примеру, размещайте QR-коды на территории отеля, проводите электронное анкетирование, ненавязчиво интересуйтесь мнением гостей вживую.

6. Постоянно совершенствуйтесь 

Наконец, рассматривайте каждый отзыв (положительный или отрицательный) как ценный инструмент для постоянного совершенствования. Регулярно отслеживайте обратную связь и проявляйте инициативу в работе с отзывами. Активная работа в данном направлении поспособствует формированию положительной репутации отеля в долгосрочной перспективе.

Детальный анализ и обработка отзывов отнимают много времени и ресурсов. Чтобы оптимизировать работу с отзывами используйте современные решения – система TrustYou CXP собирает и анализирует отзывы из множества источников, а также позволяет мгновенно отвечать на отзывы гостей с помощью искусственного интеллекта.