Звонки в отель не теряют актуальности – как извлечь максимум пользы?

Несмотря на прогнозы экспертов, телефонные звонки в отель остаются частым способом связи для гостей во всех сегментах. Уверены, что некоторые читатели подумают: «Ну, это не про нас. Большинство наших номеров бронируются онлайн».

Однако если вы послушаете звонки, которые команда Big Tree делает ежедневно с помощью услуги «Тайный звонок», вы узнаете, что порой дозвониться до отдела бронирования не так просто - все операторы могут быть на линии с другими гостями. И к сожалению, не все из них умеют грамотно обрабатывать звонки.

В данном посте постараемся разобраться, как эффективно работать со звонками в отеле.

1. Создайте первое впечатление

Телефонный звонок – отличная возможность зарекомендовать отель еще до бронирования. Потенциальный гость может предварительно не изучить подробности об отеле, тогда как вежливый сотрудник внимательно обработает запрос, детально опишет доступные варианты, порекомендует подходящий и тем самым создаст первое незабываемое впечатление.

2. Побуждайте к действию

Гости необязательно звонят, чтобы забронировать номер – они хотят «прицениться», задать уточняющие вопросы до бронирования онлайн и т.п. 

Согласно исследованиям иностранных коллег, чаще всего по телефону потенциальные гости уточняют данные вопросы:

• Особые потребности в постельных принадлежностях и/или в питании
• Расположение мебели, окон, удобств в номерах
• Вид из номеров, расположение номеров, шум
• Синдром упущенной выгоды
• Обеспокоенность определенными аспектами из отзывов в интернете
• Проверка цен, чтобы убедиться в получении самого выгодного предложения

В данном случае главная задача сотрудника побудить гостя забронировать номер «здесь и сейчас», пока он не отвлекся, не связался с вашими конкурентами и не передумал. Если вовремя этого не сделать, гость скорее всего больше не перезвонит.

3. Сохраняйте информацию 

Даже если гость все же откажется бронировать номер по телефону, информацию о нем и его запросе, которую удалось узнать в процессе разговора нужно обязательно сохранить в системе. Именно она поможет оперативно сориентировать гостя, если он позвонит в другой раз, ее же можно использовать для отправки специальных предложений и любых других последующих коммуникаций.

4. Будьте открыты

Не прячьте контакты на сайте вашего отеля, сделайте их заметными и кликабельными для мгновенного звонка, не переключайте гостя между отделами по 5 раз и ни в коем случае не отправляйте его бронировать номер на сайт. Подобная практика в разы усложняет путь гостя к бронированию и создает не лучшее впечатление. Если вы заинтересованы в увеличении количества бронирований, сделайте данный процесс удобным для гостя.

Чтобы регулярно поддерживать высокий уровень работы отдела бронирования, используйте услугу «Тайный звонок» от Big Tree