Ключевые ошибки операторов, препятствующие увеличению числа бронирований

Реализуя программу «Тайный звонок», ежедневно наши звонящие делают десятки тайных звонков в отели разных категорий по всей стране как обычные гости. Анализ звонков выявляет ключевые ошибки отелей, которые критичны с точки зрения гостей:

• Долгий ответ на звонок. Гости обычно кладут трубку после 4 гудков, и не перезванивают в отель, где их заставили слишком долго ждать оператора на линии.
• Разговор по принципу «Вопрос-Ответ», где инициатором является гость. Гость вынужден задавать вопросы самостоятельно, что создает негативное впечатление.
• Не полное приветствие. Если сотрудник забывает назвать отель или службу, гость всегда уточняет, туда ли он дозвонился, что сразу вызывает недоверие и мешает установлению контакта.
• Интонация сотрудника. После того, когда оператор отеля начинает разговор «со вздохом», у позвонившего в отель не возникает желания продолжать разговор.
• Внутренняя кухня. «У меня заезд, перезвоните позже», «Я не могу соединить вас с отделом бронирования, они на обед ушли, перезвоните позже», «Сейчас не смогу цены подсказать, у меня программа зависла, перезвоните позже» - лишь небольшая часть реальных ответов, после которых гости никогда не перезванивают.

Приведенные выше примеры являются ошибками, влияющими на первое эмоциональное впечатление гостя. С экспертной точки зрения следует обозначить и другие ошибки, ведущие к потере прибыли:

• Отсутствие персонификации. Очень важно расположить к себе гостя в самом начале разговора. Одним из самый простых, но при этом наиболее эффективных, способов является уточнение имени и использование его в разговоре. 
• Сотрудник не выясняет потребности. При ответе на вопрос «Сколько стоит?» сотрудник не должен сразу называть нижний порог стоимости. Следует уточнить минимум необходимой информации: даты заезда, длительность пребывания, количество гостей и пожелания к номеру.
• Сотрудник предлагает только один вариант размещения, начиная с самого бюджетного. Если сотрудник предлагает только один номер, то гость будет сравнивать предложенный вариант с номером в другом отеле, поэтому следует предлагать гостю на выбор несколько номеров в вашем отеле. 
• Не описывает красочно номера, используя язык преимуществ, тем самым не заинтересовывает гостя и не помогает сделать ему выбор. В процессе разговора очень важно применять визуально и эмоционально описательный язык. Например, вместо «Номер площадью 20 метров с окнами на восток» следует говорить: «Просторный номер с панорамным видом на город». Использование эмоционального описание предполагает использование не характеристики услуги, а ее преимущества для гостя.
• Перенаправляет гостя на сайт. Сотрудники могут делать это по ряду причин: предложить гостю посмотреть фотографии, забронировать номер, почитать информацию об услугах и т.д. Стоит отметить, что гость уже выбрал способ коммуникации с отелем – телефонный звонок. Со стороны сотрудника не этично и не профессионально отказывать гостю в выбранном способе коммуникации. Кроме того, отправляя гостя в интернет,  его очень легко потерять, так как при поиске отеля, гость может уйти на сайты конкурентов или ОТА. Тогда отель в лучшем случае заплатит высокую комиссию за бронирование номера, а в худшем - гость забронирует номер в другом отеле.
• Не создает ограниченное предложение. Часто, после предоставления информации о номерах и ценах, гости говорят, что им необходимо подумать и уточняют, много ли номеров осталось. Если номеров действительно осталось много, сотрудники зачастую прямо сообщают об этом гостю, делая тем самым ошибку. Сотруднику следует создавать «ограниченное предложение»: говорить, что ожидается большой групповой заезд или что номера выбранной категории пользуются особенной популярностью у гостей. Наиболее важно создавать ограниченное предложение в низкий сезон.
• Если предложение действительно ограничено – сообщают об этом в негативном ключе. Если у отеля остались для бронирования только номера высокой категории, сотрудники часто подают это гостю в качестве «плохой новости»: «К сожалению, у нас остались только дорогие номера». При этом напротив, для гостя это должно быть преподнесено как преимущество: «Несмотря на то, что в нашем отеле  на этот период почти не осталось свободных номеров, вам повезло, и у нас именно на Ваши даты доступен для бронирования лучший номер отеля».
• Не предлагает дополнительные услуги. Сотруднику важно предложить забронировать дополнительные услуги гостю (например, трансфер), чтобы повысить удовлетворенность гостя и повысить доход отеля. При этом важно делать акцент не на характеристики услуги, а ее преимущества для гостя. Например, вместо «В нашей гостинице есть услуга трансфера» использовать «Так как Вы впервые в городе, мы можем встретить Вас в аэропорту…»
• Не предлагает забронировать номер по телефону. Самая серьезная ошибка, ведущая к потере прибыли. Важно донести до сотрудников, что каждый входящий звонок — это потенциальная бронь. Не стоит бояться показаться навязчивыми, предлагая забронировать номер. Сотрудники, принимающие звонки, должны помнить, что они полноценные менеджеры по продажам, а не справочная служба отеля, дублирующая информацию с сайта.

Все эти ошибки в конечном итоге ведут к снижению конверсии входящих обращений и прибыли. Отсутствие контроля за общением сотрудников с гостями также напрямую влияет на уровень сервиса.

Для контроля качества сервиса и повышения продаж в отделе бронирования можно использовать тайный звонок. Тайный звонок — это не просто запись телефонного разговора, а комплексный подход, направленный на увеличение числа бронирований по телефону, а также повышение и поддержание качества работы операторов.

Для получения подробной информации и коммерческого предложения по услуге "Тайный звонок" Вы можете заполнить форму на нашем сайте или связаться с нами по телефону +7 (495) 649-63-19 или электронной почте contact@bigt.ru.