Процесс поиска и бронирования отелей никогда не был настолько понятным и доступным как в современном мире. Сегодня при выборе отеля гости могут подробно изучить оснащение каждого номера по фото, задать любой вопрос оператору или в чат-боте, прочитать все отзывы, сравнить отель с конкурентами и многое другое. 

В связи с этим завоевать интерес и последующую лояльность гостя с каждым разом становится все сложнее. Однако если базовыми условиями гостей уже не удивить, предвосхищение ожиданий однозначно произведет впечатление.

Стойка приема и размещения играет центральную роль во взаимодействии с гостем и именно через этот канал отели часто упускают огромное количество дополнительных продаж.

Исследования в области гостевого опыта показывают, что около 61% потребителей готовы платить больше после бронирования, если это улучшит их впечатления. Задача сотрудника стойки в таком случае использовать максимум возможностей для увеличения прибыли.

Рассмотрим несколько принципов работы стойки, обеспечивающих рост дополнительных продаж на стойке.

По данным Copyrise, 200 000 миллионов туристов по всему миру — миллениалы, которые ежегодно тратят на путешествия более 180 миллиардов долларов.

Поколение Z несмотря на юный возраст и более низкую покупательскую способность, также часто путешествуют и останавливаются в отелях. Согласно исследованию Morning Consult, 52% взрослых представителей поколения Z путешествуют не менее трех раз в год.

Когда отель устанавливает нереалистичные ожидания, например, «приукрашивая» с уровнем персонализированного обслуживания или доступными активностями и развлечениями, он рискует упасть в глазах гостя с первого же дня пребывания. Гость, заезжающий в отель, предвкушает получить обещанный яркий опыт, а в действительности сталкивается с посредственным отношением сотрудников, полным или временным отсутствием предлагаемых ранее удобств, развлечений и т.п.

Стойка приема и размещения фигурирует в отзывах гостей крайне часто, причем как в позитивном, так и в негативном ключе. И неудивительно – именно этот отдел охватывает большую часть прямой коммуникации сотрудников с гостями.

Поэтому на сотрудниках службы приема и размещения лежит большая ответственность – произвести и удержать приятное впечатление. Рассмотрим 5 принципов для достижения этой цели:

1. Уделяйте внимание телефонной коммуникации