Сегодня индустрия гостеприимства претерпевает регулярные изменения, обусловленные развитием технологий и меняющимися ожиданиями гостей. Успешные отели отдают приоритет созданию уникального персонализированного опыта, однако для его обеспечения требуется много времени и ресурсов. Стойка регистрации играет ключевую роль в формировании опыта гостя, выступая в качестве начальной точки контакта и задавая тон всему пребыванию гостя.

Рассмотрим, как эффективно пересмотреть рабочие процессы на стойке и повысить удовлетворенность гостей.

Обратная связь гостей – двигатель прогресса в отеле, способствующий позитивным изменениям, улучшению репутации и повышению доходов. Опрос удовлетворенности позволяет измерить, насколько предоставляемый отелем уровень сервиса соответствует или превосходит ожидания гостей.

Большинство отелей, активно работающих с обратной связью, логично стремятся к максимальной оценке в опросе удовлетворенности. Часто оценка производится по пятибалльной шкале, где «1» - «крайне недоволен», «2» - «недоволен», «3» - «безразличен», «4» - «доволен», «5» - «очень доволен».

Служба приема и размещения занимает ключевую роль в работе отеля. Администратор СПиР выступает постоянным помощником гостя на протяжении всего отдыха и должен обладать соответствующими навыками. Однако не всегда недочеты в работе стойки заметны и измеримы. 

Мы решили поделиться с вами основными принципами, которые позволят повысить эффективность работы службы приема и размещения.

1. Знайте своих гостей 

Негативные отзывы являются неотъемлемой и крайне важной частью в работе с отзывами. Они позволяют узнать мнение гостей и отметить те ошибки, которые требует исправления. Более того, при изучении отзывов перед бронированием многие гости не доверяют отелям, негативные отзывы у которых отсутствуют – это вызывает подозрение и недоверие. 

Несмотря на прогнозы экспертов, телефонные звонки в отель остаются частым способом связи для гостей во всех сегментах. Уверены, что некоторые читатели подумают: «Ну, это не про нас. Большинство наших номеров бронируются онлайн».

Однако если вы послушаете звонки, которые команда Big Tree делает ежедневно с помощью услуги «Тайный звонок», вы узнаете, что порой дозвониться до отдела бронирования не так просто - все операторы могут быть на линии с другими гостями. И к сожалению, не все из них умеют грамотно обрабатывать звонки.