Знаете ли вы, что 97% людей во всем мире считают обслуживание клиентов самым важным фактором при выборе компании. В гостиничной отрасли данный показатель предположительно еще выше, ведь именно особый подход в обслуживании заставляет гостей неоднократно возвращаться в отель.

За счет исключительного обслуживания можно либо надолго заполучить лояльность гостя, либо потерять его доверие навсегда. Поэтому развитие и поддержание высокого уровня обслуживания играет решающую роль в развитии отеля.

Выделим несколько основных шагов для разработки стратегии по улучшению обслуживания.

Прямое бронирование — это бронирование, осуществляемое напрямую через отель – по телефону или на сайте, без участия онлайн-турагентств (ОТА) или других сторонних сервисов. Это наиболее предпочтительный для отеля канал продаж, позволяющий снизить издержки (комиссии посредникам) и получить прямой контакт с гостем.

При этом многие гости до сих пор больше доверяют популярным ОТА и не бронируют номера напрямую. Рассмотрим аспекты, которые помогут увеличить количество прямых бронирований.

1. Оптимизация сайта

В связи с высокой текучестью кадров в гостиничной отрасли многие отели стали воспринимать сотрудников как временное явление, которое не предусматривает долгосрочные инвестиции. При таком подходе отель не выделяет бюджет на качественное обучение и адаптацию, забывая о том, что сотрудники – центральное лицо в функционировании отеля.

В данной статье мы постараемся разобраться, почему вложение в эффективное обучение персонала выгодно для вашего отеля:

1. Повышение производительности

Современные гости, которые могут позволить себе роскошный отдых, вместо богатого оснащения теперь выбирают отели, уделяющие внимание персонализации и предоставлению уникального эмоционального опыта.

Согласно недавним международным исследованиям EHL, популярность отелей в люкс сегменте ежегодно растет. И по мере увеличения количества потребителей роскоши, растет и конкурентоспособность. Заполучить гостей, готовых дорого платить за отдых, можно только если отель активно проделывает шаги к достижению совершенства в обслуживании.

Процесс поиска и бронирования отелей никогда не был настолько понятным и доступным как в современном мире. Сегодня при выборе отеля гости могут подробно изучить оснащение каждого номера по фото, задать любой вопрос оператору или в чат-боте, прочитать все отзывы, сравнить отель с конкурентами и многое другое. 

В связи с этим завоевать интерес и последующую лояльность гостя с каждым разом становится все сложнее. Однако если базовыми условиями гостей уже не удивить, предвосхищение ожиданий однозначно произведет впечатление.