Как вернуть расположение гостя после возникновения проблемных ситуаций?

В условиях избытка выбора на гостиничном рынке каждая ошибка отеля может стать решающей – гость не захочет возвращаться к вам и уйдет к ближайшим отелям конкурентам. Как не допустить этого и удержать гостя даже при возникновении проблемной ситуации – подробно разберем в данном посте.

Ошибки в обслуживании и конфликтные ситуации с гостями неизбежны, однако во всех случаях они решаемы. Как проблемная ситуация вызывает всплеск эмоций у недовольных гостей, так и ее качественное исправление вызовет чувство приятной неожиданности. При этом, согласно теории Канемана, превратить недовольного гостя в лояльного гораздо легче, чем нейтрально настроенного. 

Недавнее исследование на тему удовлетворенности гостей показало, что 95% ранее недовольных гостей готовы вернуться в отель, если их проблема решена эффективно. Именно поэтому сотрудникам недостаточно просто принести извинения, главная задача – сохранить лояльность гостя и оставить приятное впечатление, чтобы гость не отзывался о вас негативно и приезжал еще. Добиться этого можно с помощью несколько основных принципов:

1. Выявляйте и устраняйте ошибки заранее

Не стоит закрывать глаза на те ошибки, о которых вы уже знаете, гораздо выгоднее устранить их до того, как с ней столкнутся ваши гости. А если вам кажется, что в вашем отеле все идеально, советуем лишний убедиться в этом, проведя профессиональный аудит, выявляющий пробелы в сервисе и общем функционировании работы отеля. 

2. Показывайте исправления на действиях, а не на словах

Если гость обозначает конкретную проблему, в первую очередь он хочет получить немедленное ее решение, а не извинения или комплименты, которые тоже безусловно имеют значение, но лишь в комплексе с основной задачей – исправиться.

3. Прислушивайтесь к мнениям гостей и меняйте рабочие процессы

Чаще всего, гости действительно жалуются не просто так. При исправлении ошибок старайтесь прислушаться к мнению гостя, если проблема масштабная, отнеситесь к ней серьезно. В зависимости от характера проблемы, подумайте над пересмотром определенных рабочих процессов или над проведением обучения. Это избавит вас от ошибок в будущем и принесет положительный отклик от новых гостей.

4. Не обижайтесь и не отмалчивайтесь по поводу своих ошибок

Если за вашим отелем уже закрепился незавидный образ из-за определенного недостатка, не стоит обижаться и отмалчиваться. Открыто обозначьте известную проблему и продемонстрируйте, как качественно вы ее решили. Это добавит «человечности» в образ отеля и произведет положительное впечатление.

5. Старайтесь понять чувства гостя и посочувствовать 

Даже если жалобы гостя кажутся вам необоснованными, сохраняйте терпение и лояльность, попробуйте понять мотивы гостя и посочувствуйте. В некоторых случаях персонал может попасть «под горячую руку», когда истинная причина конфликта – не ваша ошибка. Об этом нужно помнить и подстраиваться под гостя.

Сохраняя профессионализм при возникновении проблемных ситуаций и грамотно исправляя свои ошибки, вы зарабатываете базу лояльных гостей и повышаете репутацию отеля. 

Обучите свой персонал работе в конфликтных ситуациях с помощью лучших специалистов в отрасли, программа тренинга по ссылке: https://bigt.ru/trainings/upravlenie-konfliktami